CIO en CEO, wen er maar aan! Het zakelijk sociale netwerk komt de organisatie in of, veel waarschijnlijker, het is er al. Gebruikt door kleine eilandjes van werknemers of al breed gedragen. Werknemers hebben het zelf opgezet, bijvoorbeeld met Yammer en hun bedrijfs-e-mailadres als bindende factor. Volgens Sue Landry van Gartner heeft 40 procent van alle Fortune 500-ondernemingen in 2015 een zakelijk sociaal netwerk, marktanalysebureau Forrester Research heeft het over een markt voor zakelijke sociale netwerken van 6,4 miljard dollar in 2016. Landry: “Vergeet de altijd gestelde vraag, hoe het zit met de terugverdientijd. Dat is vooral het belang van de CFO. Dat is belangrijk, maar secundair. Het gaat om verbetering van de Key Performance Indicators.” Volgens Landry zit die verbetering in de communicatie binnen de organisatie, het eenvoudiger delen van informatie, kennis en ideeën, en de vindbaarheid van mensen. “Het is het samenvoegen van informatie, cloud, mobiel en sociaal.”

Geen ontwikkeling missen

Olietransportbedrijf Teekay omarmde Yammer twee jaar geleden. Het bedrijf met zo’n 6400 werknemers verdeeld over 24 kantoren in 16 landen en 150 olietankers op zee, was toe aan een vervanging van het statische intranet dat veel onderhoudswerk vergde. Uit een peiling onder het personeel bleek dat er behoefte bestond aan meer interactie met collega’s over de wereld.

“Geen van de aanbieders in de markt ging goed in op onze vragen. Steeds weer kwamen ze aan met statische intranetvoorbeelden, wat we juist niet meer wilden”, zegt Jonathan Anthony, hoofd communicatie van Teekay.

Zijn afdeling, die verantwoordelijk was voor het intranet, maakte zelf al gebruik van Yammer om ideeën uit te wisselen en zag dat daarmee in ieder geval in de vraag naar interactie kon worden voorzien. “Yammer was ook niet gelijk de ideale oplossing voor ons, maar kwam wel het dichtstbij. De afgelopen tijd is dat beter geworden doordat binnen Yammer steeds meer gereedschap beschikbaar kwam om ook de noodzakelijke statische content onder de aandacht te brengen.”

Nadat eerst het aantal gebruikers heel organisch was gegroeid tot 70, besloot het bedrijf de betaalde versie breed uit te rollen en te koppelen aan de Active Directory. Het netwerk groeide heel snel, zonder dat er veel aandacht aan werd besteed; zo’n 80 procent van de werknemers gebruikt het nu.

“We hebben veel gediscussieerd over of het wel goed zou zijn mensen te vragen om Yammer in het centrum van hun activiteiten te plaatsen.” Inmiddels is Yammer de standaardhomepage voor browsers op elke pc bij Teekay, al kan iedereen dat wijzigen. “Er blijft altijd een groep die niet mee wil, omdat ze het oude beter vinden. We hebben gezegd ‘dat is goed, maar dan loop je het risico belangrijke ontwikkelingen in het bedrijf te missen.’”

Freemium-model

Bij Teekay speelde de organisatie een belangrijke rol bij de inzet van een zakelijk sociaal netwerk, maar doorgaans verloopt de introductie anders. Dit is het gevolg van het zogeheten Freemium-model, dat de Yammer-oprichters kozen: de software is gratis te gebruiken en wanneer werknemers het waarderen, verspreidt het gebruik zich als een virus door de organisatie. De leiding ziet de voordelen van de nieuwe manier van werken en besluit te investeren in de betaalde versie. Die voegt een aantal voor de organisatie waardevolle gereedschappen toe, zoals voor beheer, analyse en beveiliging. De kosten bedroegen tot vorige week 5 of 15 dollar per gebruiker per maand, afhankelijk van de mogelijkheden. Microsoft, dat Yammer in juli overnam, heeft de prijs nu teruggebracht tot 5 dollar per gebruiker per maand.

Van de 6 miljoen gebruikers die Yammer nu telt, heeft inmiddels 20 procent een betaald account. “Tot twee jaar geleden moesten we nog eindeloos praten om bedrijven te overtuigen van het nut van sociale netwerken binnen hun organisatie, nu is het een geaccepteerde realiteit”, zegt David Sacks, Yammer-oprichter en CEO. “En je ziet dat producenten van bedrijfssoftware opeens ook hun sociale kanaal gaan toevoegen, maar die hebben het nadeel dat ze alleen toegankelijk zijn voor de werknemers met een licentie op die software.”

De Amerikaanse verzekeraar Nationwide is zo’n organisatie waar het gebruik van Yammer zich als een virusinfectie verspreidde vanuit een aantal enthousiaste werknemers. In 15 maanden tijd registreerden 29.000 van de 35.000 werknemers zich op het zakelijk sociale netwerk binnen deze sterk over het land verspreide organisatie. De directie zag dat het werkte en nam de ontwikkeling over. Nu heeft Nationwide een programma opgezet met interne videoshows en lunchbijeenkomsten om de rest van de organisatie bewust en vertrouwd te maken. Ondertussen is ook COO Mark Pizz van de verzekeraar een gedreven gebruiker geworden. Hij slingert diverse discussies aan, bijvoorbeeld over praktische zaken als het reduceren van de printkosten.

Directie NS overstag

De Nederlandse Spoorwegen kondigden eind oktober aan Yammer voortaan in te zetten als intern samenwerkingsgereedschap. Bij NS waart het Yammer-virus al sinds 2010 rond en zo’n 3000 werknemers sloten zich aan. Onder hen is directeur Merel van Vroonhoven, die zeer te spreken is over het gemak waarmee de barrière tussen directie en personeel wordt geslecht. “Ze besteedt ongeveer een kwartier per dag in de trein naar huis aan het bekijken van de discussies”, ligt NS-woordvoerder Eric Trinthamer toe. “Zij is met name geïnteresseerd in wat het beleid van de directie voor effect heeft op het personeel. Dat zij zich mengt in de discussie wordt zeer gewaardeerd, blijkt uit de reacties.”

Besparingen

De puur werkgerelateerde gesprekken vormen zo’n 5 procent van het totaal op Yammer, is de ervaring van Anthony van Teekay. Dat percentage groeit wel langzaam. De bulk van de berichten kenschetst hij als werkgerelateerd-sociaal, dus mededelingen over een kapotte koffiemachine, een verloren horloge, maar ook de mededelingen van personeelszaken die iedereen moet weten. Circa 5 procent van de gesprekken is privé-sociaal van aard.

Anthony zegt nooit een formele ROI-analyse te hebben opgesteld, maar hij lepelt zo een aantal besparingen op. De fulltimekracht die het intranet bijhield is niet meer nodig. De upgrade van Sharepoint waarop het intranet was gebouwd, kostte alleen al het viervoudige van de Yammer-licentie en de IT-afdeling hoeft nu geen Sharepointserver meer te onderhouden. “Belangrijker is dat we nu veel meer kunnen. Bedrijfsbeslissingen worden sneller genomen.”

Voor de CIO kan Yammer meer besparingen opleveren. In veel organisaties wordt e-mail misbruikt om lijvige rapporten naar veel ontvangers ongevraagd te cc’en, waardoor ze in veelvoud in het systeem aanwezig zijn met alle gevolgen voor de benodigde opslag- en netwerkcapaciteit. Bij Yammer is er slechts één kopie nodig die online kan worden ingezien en alleen indien nodig naar de eigen opslag worden gekopieerd.

Forrester heeft toch een poging gedaan een ROI op te stellen: 4,3 maanden. Dat is wanneer organisaties het initiatief van werknemers overnemen, een betaalde versie nemen van Yammer die beter te beheren is en werknemers gaan trainen in het gebruik.

Beveiliging informatie

De grootste zorg die CIO’s hebben bij deze ontwikkeling is de veiligheid van de informatie die werknemers ongecontroleerd in het systeem kunnen storten. Te meer daar de servers van Yammer in Californië staan en de informatie daar tot in lengte van dagen op blijft staan. Zorgen over de inzage die de Amerikaanse overheid op basis van de Patriot Act kan afdwingen, was bijvoorbeeld voor de Canadese politie al reden om van het gebruik van Yammer af te zien. Ook in het Nederlands parlement zijn vragen gesteld aan het kabinet of het gebruik door politici om die reden niet afgeraden moet worden.

Binnen de Verenigde Staten is het gebruik van zo’n gesloten bedrijfscommunicatienetwerk op servers van derden net zo goed een belangrijk onderwerp, stelt Bob Craig, CIO van advocatenkantoor BakerHostetler. “Wij hebben veel gratis advies gekregen van de eigen juristen. Veel van deze problematiek vereist zorgvuldig analyse van risico’s. Maar dat geldt niet alleen voor Yammer. Die analyses moet je voor alle clouddiensten doen. De conclusie was bij onze activiteiten dat advocaten zich toch aan de geldende richtlijnen moeten houden en daar op aangesproken kunnen worden. We hebben voldoende methoden om na te gaan waar kwetsbaarheden zitten.”

Het is elk bedrijf aan te raden een goed beleid op te stellen voor wat wel en niet op het sociale netwerk kan worden gedeeld. Actieve monitoring is dan niet echt nodig, is de ervaring van Greg Moran, CIO van Nationwide: “Het is een zelfcorrigerend mechanisme waarbij deelnemers zelf reageren op wat niet netjes of in de haak is.”

Het probleem van de Patriot Act wordt ook vaak overdreven, meent Angelika Kempf, directeur communicatie EMEA van Yammer. “Opvragen van gegevens is niet zomaar mogelijk, maar moet via een gerechtelijk bevel. Dat is de afgelopen vier jaar nog nooit voorgekomen.”

Voor Anthony van Teekay is de beveiliging in ieder geval geen belemmering voor het gebruik van Yammer. De juridische afdeling heeft samen met de IT-afdeling een grondig onderzoek gedaan en geconcludeerd dat de dienst aan alle geldende standaarden voldoet.