HOC 2009: Jan Muchez
Geen enkele outsourcing is hetzelfde, maar er zijn volgens Muchez wel twee factoren aan te wijzen die van grote invloed zijn op de wijze waarop de outsourcing wordt ingericht. “Uiteraard speelt de organisatie zelf een grote rol”, aldus Muchez. “Uitbesteden is voor een middelgroot bedrijf heel anders dan voor een internationaal opererende onderneming. Maar van zeker zo groot belang is wat de beleidsbepalende personen geloven wat het beste is. Dat is grotendeels gebaseerd op ervaringen uit het verleden. Hebben zij slechte ervaringen met single-vendor outsourcen, dan zullen ze dat niet zo snel weer doen, wat een consultant ze ook zal vertellen.”Muchez voert bij KPN een eenduidig sourcingbeleid, dat kan worden omschreven als Multiple Single-Vendor Sourcing. Muchez: “We hebben ons werkveld verkaveld en voor elke kavel een langetermijnpartner gezocht. Zo hebben we CRM ondergebracht bij één partij, order fulfillment bij een tweede en billing bij een derde.” Muchez hecht bijzonder aan een langetermijnrelatie met zijn leveranciers. Niet alle risico’s worden afgewend. “Wij denken samen na over de risico’s en mogelijke calamiteiten. SLA’s hoeven niet alles af te dekken.” De situatie stemt volgens Muchez alle partijen tevreden. “Wij voelen ons er wel bij en onze leveranciers ook. Zelfs bedrijven waarmee we inmiddels niet meer samenwerken, zijn niet ontevreden.”Op persoonlijke titel wil Muchez graag kwijt dat de wijze waarop veel klanten zich opstellen bij het maken van outsourcingsovereenkomsten, maakt dat deze deals gedoemd zijn te mislukken. “Stuur je te veel op prijs, dan ga je in zee met een leverancier die verlies maakt op de deal. Dan wordt het een wedstrijd: de klant wil maximale service, maar de opdrachtnemer wil zo snel mogelijk break-even draaien en heeft daarvoor de hulp van de opdrachtgever nodig. Maar die verleent geen medewerking, want die heeft zijn prijs al. Vanaf dag één zit je dus op ramkoers.” Muchez kiest bij KPN voor een andere lijn: “Vanaf het begin is er transparantie over de kosten van de dienst die ons wordt geleverd. Daarna sturen we op de marge in relatie tot de geleverde prestatie.”