Blije gebruiker

Goede functioneel beheerder is goud waard

© CC BY-SA 2.0,  Fabrice Florin
19 oktober 2012

 

Het is een veelvoorkomend probleem: de IT-afdeling bouwt niet wat de gebruiker nodig heeft. Een probleem dat zo oud is als de IT zelf. Ongeveer 15 jaar geleden was het al niet anders, maar men dacht toen dan eindelijk de oplossing te hebben gevonden: de functioneel beheerder. Iemand die de linking pin zou zijn tussen business en IT; die IT duidelijk maakt wat de business nodig heeft om te functioneren. Is dat gelukt? Nee. De problemen van toen zijn nog altijd actueel.

Op zich is de rol van functioneel beheerder wel tot de meeste bedrijven doorgedrongen. Men heeft inmiddels wel zo’n beheerder in huis, of zelfs meerdere. Waar het wel aan schort: niemand weet meer precies wat hij eigenlijk moet doen. Wat voor taken heeft hij? Wat is zijn positionering? De organisatie die die vragen wel weet te beantwoorden heeft goud in handen.

Kort gezegd is een functioneel beheerder iemand die namens de gebruikersorganisatie en met kennis van de gebruikersafdeling praat met IT. Iemand die niet vanuit IT-systemen maar vanuit de bedrijfsprocessen denkt. Hij moet dus ook echt in staat zijn om de wensen van de business op hun merites te beoordelen en de vraag achter de vraag kunnen achterhalen. Door te inventariseren, te documenteren en te beoordelen, kan hij vaststellen of de wensen van de business echt noodzakelijk zijn of niet meer dan ‘nice to haves’.

Door dit soort vraagstukken te adresseren kan de functioneel beheerder voorkomen dat IT tijd en geld gaat steken in oplossingen voor problemen die geen echte probleem zijn. Maar bovenal moet een functioneel beheerder in staat zijn om de wensen die wel van belang zijn te vertalen naar concrete requirements voor de IT-afdeling. Zodat IT altijd datgene bouwt wat echt bijdraagt aan de doelstellingen van de business en dat de informatievoorziening optimaal wordt toegesneden op de behoefte van de business.

 

Theorie

Tot zover de theorie. Terug naar de praktijk. Wat vaak blijkt is dat de functioneel beheerder een IT’er is die vanuit IT-perspectief naar de business kijkt. Of hij is een gebruiker die langzaamaan het IT-domein wordt ingezogen. En dan gebeurt dus wat je eigenlijk niet wilt: IT wordt het doel, niet het middel. Nog afgezien van de kwestie of de business in staat is zijn wensen vast te stellen, gaat de IT-afdeling dan zelf op de stoel van de gebruiker zitten en ontwikkelt wat zij denkt dat de gebruiker nodig heeft.

De kracht van een goede functioneel beheerder is juist dat hij kan denken en handelen vanuit de positie van de gebruiker. Als een slimme gebruiker, omdat hij naast kennis van de business ook verstand heeft van IT-aangelegenheden, maar wel de vraagstukken blijft benaderen vanuit een gebruikersoptiek. En dat is iets wat veel bedrijven zich niet realiseren. Een valkuil is dat de functioneel beheerder zich langzaamaan te veel met de applicatiebeheertaken gaat bemoeien. Daardoor is hij te veel tijd kwijt aan oneigenlijke taken en gaat het businessaspect verloren.

Het is een kwestie van onderschatting. Onderschatting van het belang van de rol, onderschatting van de zwaarte van de functie, onderschatting van de skills die nodig zijn om de functie goed uit te voeren. Vandaar ook dat de taakomschrijving vaak tekortschiet en de rol te laag wordt ingeschaald. Het gevolg: echt bekwame mensen zijn niet bereid de rol in te vullen. Ze voelen zich overgekwalificeerd, terwijl ze feitelijk zeer geschikt zijn. De mensen die het wel worden zijn mensen met allerlei skills die onvoldoende in staat zijn invulling te geven aan hun taken. Zo kan het bijvoorbeeld gebeuren dat de functioneel beheerder eigenlijk een soort applicatiebeheerder is die heel veel verstand heeft van een tool, maar zich niet bezighoudt met het grote geheel.

Toegegeven, functioneel beheerder is ook maar een term. En een vrij vage ook nog. Als er elders in de organisatie en onder een andere noemer een persoon aanwezig zou zijn die de rol van intermediair tussen business en IT kan vervullen, dan zou dit artikel overbodig zijn – maar dat is dus vaak niet het geval.

 

Opleiding

Ook als je de juiste taakomschrijving aan de juiste mensen weet te koppelen, dan nog zul je ze moeten trainen. Er zijn niet voor niets complete curricula voorhanden; losse opleidingen, maar ook volwaardige vakopleidingen die niet alleen aandacht schenken aan vaktechnische competenties, maar ook aan gedragscompetenties.

Een goede beheerder is in staat veranderings- en requirementsanalyses te maken en input te leveren voor het opstellen van functioneel ontwerp dat begrijpelijk is voor de gebruiker en toepasbaar voor de IT-afdeling. Hij is betrokken bij wijzigingsprojecten, maar spant zich vooral ook in om de organisatie te ondersteunen bij het gebruik van de informatievoorziening. Hij zal die kennis moeten combineren met inzicht in de werking van de bedrijfsvoering. En hij zal zijn werk moeten doen met de nodige communicatieve vaardigheden, zodat ook minder populaire maatregelen door de gebruikersorganisatie worden geaccepteerd.

De functioneel beheerder moet een businessdeskundige zijn. Mogelijkerwijs is hij een bestaande medewerker die de taken van functioneel beheerder ‘ernaast’ gaat doen. Op die manier kun je borgen dat hij de doelstellingen van de door hem vertegenwoordigde afdeling in het oog houdt en de vraagstukken blijft benaderen vanuit een businessperspectief; hij is immers zelf ook nog steeds gebruiker. Verantwoording over zijn taken als beheerder legt hij af aan zijn lijnmanager en dus niet – zoals vaak gebeurt – aan een IT-manager.

De functioneel beheerder is lang geen onderwerp van gesprek geweest. De rol zoals die nu vaak spontaan wordt ingevuld is een vergaarbak geworden van halve IT’ers, applicatiebeheerders, manusjes-van-alles. Daarmee wordt geen recht gedaan aan de functie.

Cruciaal is het besef dat IT een middel is en geen doel. Een goede beheerder beseft dit en heeft de kennis en kunde om de meerwaarde van goed informatiemanagement aan te tonen. Hij weet IT optimaal aan te sturen bij het nastreven van de doelen van de organisatie. Hij is meer dan een slimme gebruiker.

Kenmerken slecht functionerende beheerder

Een slecht functionerende beheerder is natuurlijk maar één mogelijke oorzaak van een gebrek aan begrip tussen business en IT. Gelukkig zijn de symptomen die duiden op de kwaal makkelijk vast te stellen.

  1. Er is geen eenduidig aanspreekpunt voor gebruikers die problemen hebben met de informatievoorziening. En dan hebben we het niet over een servicedesk, maar over een intermediair die de business kent, die voorlichting geeft, kan helpen bij kleine problemen.
  2. Er bestaat onduidelijkheid over welke gegevens beschikbaar zijn, waar ze zijn, hoe ze met elkaar in verbinding staan en wat hun relatie tot de business is. Dat geldt zowel toepassingsgericht als toepassingsoverschrijdend. Een van de gevolgen: aan ad-hocinformatiebehoeftes kan niet worden voldaan.
  3. Er bestaat op operationeel niveau geen afstemming tussen business en IT-support. Als er iets misgaat met (in de achtergrond) draaiende processen, dan is er niemand aanwezig die vanuit de business (en met kennis van IT) actief kan meedenken om het probleem te verhelpen. Oplossingen zijn daarom louter IT-georiënteerd.
  4. Er zijn heel veel gebruikers met heel veel wensen en eisen, maar het is niet duidelijk bij wie ze die kunnen neerleggen en er is niemand die het geheel overziet.
  5. Er is niemand aanwezig in de organisatie die weet welke disciplines uit de business je bij elkaar moet brengen om de juiste requirements boven tafel te krijgen.
  6. Er is niemand die gebruikers tijdens hun acceptatietesten faciliteert. Gebruikers weten niet wat ze moeten doen en waarover ze precies verantwoording moeten afleggen. Langs welke business-meetlat moeten de tests worden gelegd?
  7. Als de IT-afdeling wijzigingen wil doorvoeren, moet de functioneel beheerder daar meteen van op de hoogte worden gesteld. Dat geeft hem de tijd om de business voor te bereiden: iedereen weet van de op handen zijnde wijzigingen, heeft de juiste documentatie gekregen, zodat de organisatie klaar is voor de transitie. In de praktijk komt de beheerder er vaak pas als laatste achter dat er iets staat te gebeuren.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!