Gartner: Masseer management nu richting geautomatiseerd beslissen

Kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat het nemen van beslissingen geautomatiseerd kan worden. Volgens recent onderzoek van Gartner denkt 70% van de respondenten dat deze trend nog wel even doorzet. Opmerkelijk daarbij is dat slechts 11% denkt dat de beslissingen die ze zelf nemen, kunnen worden geautomatiseerd.

Er doet zich dan ook wel een probleem voor. Het management is een groep binnen organisaties die veel beslissingen neemt. Volgens Gartner-analist Frank Buytendijk blijkt dat juist deze groep het niet echt waardeert als de CIO met het voorstel komt om het beslissingsmechanisme in de organisatie op de schop te nemen. "Je komt aan hun macht. Ze hebben ook vaak zelf de indruk dat ze een bepaalde touch inbrengen. In de board aankomen met de mededeling dat het nemen van beslissingen gaat veranderen, kan als een belediging worden ervaren."

Maar er volgens Buytendijk alle reden om beslisprocessen te veranderen. Hij vindt dat de klassieke onderverdeling in strategische, tactische en operationele beslissingen niet meer opgaat. In toenemende mate vervagen de grenzen in die verdeling en heeft bijvoorbeeld een strategische beslissing directe gevolgen voor operationele gang van zaken en vice versa. Bovendien heeft de context waarin beslissingen worden genomen meer invloed gekregen. Ook gaat beslissingen nemen van een eenmalig beslismoment steeds meer naar een continu proces. Het nemen van beslissingen wordt daardoor complexer en het is lastiger alle implicaties ervan te overzien. Daar kan automatisering uitkomst bieden en bovendien het beslisproces versnellen.

Veel mogelijkheden voor automatisch beslissen

Het automatiseren van beslisprocessen is niet nieuw. Denk aan de vele vormen van voorspelbaar onderhoud (predictive maintainance). "Het gebeurt niet langer op basis van een vaststaand schema en ook niet reactief, dus als de problemen zich al voordoen, maar op basis van sensoren en andere indicatoren vindt onderhoud plaats wanneer het nodig is, maar voordat de problemen ontwrichting veroorzaken." Dat type geautomatiseerde beslissingen is volgens Buytendijk in veel meer situaties mogelijk.

Hij noemt het voorbeeld van Iron Mountain, een IT-bedrijf waar een algoritme is ontworpen en geïmplementeerd dat automatisch signaleert en actie onderneemt als klanten problemen lijken te krijgen met de betaling van hun rekening. Door proactief deze klanten te benaderen, dus nog voor de betalingstermijn is verstreken, bereikte het bedrijf dat de gemiddelde tijd dat klanten te laat betalen, werd teruggebracht naar tien dagen.

Overigens is het wel zaak de nodige voorzichtigheid te betrachten, om ethiek, rechtvaardiging en verantwoordelijkheid geen geweld aan te doen. Niet alle beslissingen kunnen worden geautomatiseerd. Er zal altijd een mens betrokken moeten blijven, maar de mate van betrokkenheid kan enorm variëren tussen verschillende typen beslissingen.

Nieuwe loopbaankansen

Automatiseren van beslissingen is wel een heel nieuw vakgebied. Buytendijk ziet daar een nieuwe functie voor ontstaan, de decision engineer of decision expert. De uitdaging zit in het bij elkaar brengen van alle gegevens die nodig zijn om de juiste beslissing te nemen. "Daar komt veel technologie bij kijken. Er moet een 'data fabric' worden gecreëerd dat liefst zelflerend is en daarbovenop decision intelligence worden ontwikkeld."

Buytendijk gaat ervan uit dat in 2025 95% van alle besluitvorming die is gebaseerd op data, op zijn minst gedeeltelijk geautomatiseerd verloopt. Hij raadt CIO's aan nu te beginnen met het ontwikkelen van een visie daarop en dat te communiceren om de geesten rijp te maken. Daarbij is het wel van belang de mensen en de bedrijfsdoelen als uitgangspunt te nemen en niet de mogelijkheden die technologie biedt, centraal te stellen.