Management

Zakelijke software
Klaslokaal

ERP-systeem vereist meer training

© Pixabay CC0 Public Domain
30 mei 2014

Het slagen van een upgrade of go-live van ERP-projecten hangt in belangrijke mate af van hoe goed de gebruikers worden getraind. Het trainen van gebruikers is een uitdaging. Niet alleen omdat de systemen zelf complex zijn, maar ook omdat de training moet gebeuren in een spanningsveld van tegengestelde eisen: lage projectkosten/korte doorlooptijd versus optimale functionaliteit/maximale gebruiksvriendelijkheid.

Ondanks de explosie van nieuw trainingsaanbod, zoals e-learning, blended learning, training & certification shops, kan en moet het beter. Het is inmiddels wel duidelijk dat kwantitatief en kwalitatief onvoldoende training vooral in een ERP-omgeving behoorlijk wat nadelige gevolgen kan hebben: een flink lagere kans van slagen van het project en verborgen doorlopende kosten door inefficiënt gebruik van de systemen.

Hoe kun je dat verbeteren? Door te beseffen waar de valkuilen liggen en maatregelen te nemen. Een kleine toename van het aantal uren training – bijvoorbeeld negen uur per persoon – laat de kans op succes van een enterprisesysteemproject toenemen van 50 naar 80 procent. Als training dan zo belangrijk is, al was het maar om doorlopende trial- en errorkosten de kop in te drukken, dan zal dat toch wel worden onderkend? Dat blijkt niet zo te zijn. Vier van de tien ERP-gebruikers zeggen onvoldoende training te hebben gehad om hun werk goed te kunnen doen.

Het merendeel van de trainingsbehoefte betreft eindgebruikerstraining. Tijd dus om extra aandacht te besteden aan de training van gebruikers van een ERP-systeem.

 

Trainen als project

De belangrijkste valkuil bij ERP-training is het niet behandelen van de training als een volwaardig project, maar als een ‘nakomertje’ bij een lopend ERP-implementatieproject. Vaak is er niet eens een aparte trainingscoördinator aangesteld.

Elke projectmanager weet wat te doen om de eindproducten op tijd en binnen budget op te leveren. In de eindfase van een ERP-project zijn er nog veel applicatieproblemen die moeten worden opgelost voor de go-live. De implementatiepartners (het technische projectteam en het management van het bedrijf) leggen dan in de praktijk de focus eerder op het opleveren van de applicatie, dan op het optimale gebruik daarvan door middel van gebruikerstrainingen.

Bij ERP-projecten zijn er nog een aantal andere valkuilen die de training van gebruikers tot een niet te onderschatten uitdaging maken:

 

• De kwaliteit van resources
Goede trainers zijn een mix van changemanagers, kenners van ERP-systemen en van de bedrijfsprocessen. Een ‘externe consultant/trainer’ kent de bedrijfsprocessen nog niet: de ideale processen op papier houden niet volledig rekening met de praktijk van alledag, die per bedrijf anders is. Een ‘super user’ uit de eigen organisatie kent het ERP-systeem niet voldoende. Als zij de inhoud van de trainingen voorbereiden, blijkt pas na de go-live dat gebruikers ook nog moesten leren hoe ze uitgevoerde handelingen kunnen annuleren of corrigeren, of hoe regelmatig controlelijsten gemaakt kunnen worden voor het opsporen van niet volledige of onjuiste documenten.

Een goede trainer maakt oefeningen die realistisch zijn, didactisch goed opgebouwd en gebaseerd op herkenbare data. Als de trainer signalen kan opvangen over mogelijke verbeterpunten in de applicatie of processen, dan komt dat het project zeer ten goede. Waar vindt men dit schaap met vijf poten?

 

• Beschikbaarheid van resources
Omdat vaak het uiteindelijke ERP-systeem nog niet geheel klaar is op het moment dat getraind wordt, is capaciteit nodig vanuit de organisatie. Gebruikers moeten input leveren voor de te maken keuzes, stamgegevens moeten soms handmatig gevuld worden in het trainingssysteem et cetera. Het normale werk van eigen medewerkers gaat door. Medewerkers krijgen toestemming van hun leidinggevenden om 20 of 50 procent van hun tijd aan het project te besteden, maar de leidinggevenden hebben niet altijd maatregelen genomen om het werk dat blijft liggen, door anderen te laten doen.

Het kost grote moeite om extra tijd te vinden voor het voorbereiden van de training. Laat staan het vinden van tijd voor het geven van de training zelf. De verleiding is groot om dan maar minder goed voor te bereiden, het maken van documentatie uit te stellen, of trainingen te laten vervallen in de hoop dat het na go-live nog wel tussendoor gepland kan worden.

Soms staat zelfs het volgen van trainingen onder druk. Het komt voor dat gebruikers zich afmelden voor een module en toch hopen de volgende module te kunnen volgen.

 

• Budget
Het wennen aan een nieuw systeem, ook als het beter is dan het vorige, kost tijd. Een ‘verdubbeling van het trainingsbudget’ vergroot de kans dat de nieuwe systemen en processen sneller hun geld opleveren. Een gebruiker kan in vrij korte tijd een handeling leren uitvoeren. Om in de praktijk efficiënt met het systeem te werken moet er ook begrip zijn van het bedrijfsproces waar de handeling deel van uitmaakt: wat doet een collega vóór hem of haar in het proces, wat doet een andere collega vervolgens erna. En wat moet de gebruiker doen in mogelijke uitzonderingssituaties? Hier geldt ook de 80-20 regel: gebruikers besteden 80 procent van hun tijd aan 20 procent bijzondere situaties, omdat er in de training geen of niet voldoende aandacht voor was en gebruikers door trial en error zelf proberen oplossingen te vinden. Dit leidt tot frustraties, die het succes van het project niet ten goede komen. Een training kost tijd. Wat je wilt vermijden is dat de gebruikers door onvoldoende training na een go-live nog veel meer tijd verspillen.

 

• Bewegende eindproducten
Vaak is op het moment van trainen het systeem nog niet helemaal ingericht, en zijn de werkwijzen/procedures nog niet uitgekristalliseerd. En dus zijn het trainingssysteem en het trainingsmateriaal nog in beweging. Met als risico dat trainers aan de gebruikers verkeerde dingen overdragen. Door goede communicatie binnen het projectteam moet dit beheerst kunnen worden. Een ander risico van een ‘onaf’ systeem is de verminderde motivatie van gebruikers. Een trainer kan een aantal keer uitleggen dat het uiteindelijk anders (en beter) zal zijn in het productiesysteem, maar het moet geloofwaardig blijven.

 

Kortom, een goede ERP-training is realiseerbaar. Niet alleen door training als een volwaardig project binnen een ERP-implementatie te beschouwen, maar ook door praktische maatregelen. Waardoor in de complexe omgeving van een project de juiste mensen de juiste dingen aanleren, op de juiste manier en met de juiste diepgang, zodat uiteindelijk de gebruikers echt goed met hun systeem kunnen omgaan.

Tips voor succesvolle training

1. Passende tijdfasering (zie figuur)
De ontwikkeling van trainingen tijdig beginnen (maar niet te vroeg), de trainingen kort voor go-live plannen, de trainers moeten voldoende capaciteit hebben.

2. Communicatie over beschikbare systeemfunctionaliteit
Tussen implementatieconsultants en trainers vindt overleg plaats over de functionaliteit die nog in ontwikkeling is, of is uitgesteld tot later.

3. Afspraken over ontwikkeling van trainingen
Definities van trainingsmodules, keuzes in trainingsvormen en templates voor het trainingsmateriaal en eindgebruikerdocumentatie worden gemaakt in overleg met het projectteam en trainers.

4. Duidelijk trainingsrooster
Trainers, deelnemers en locaties staan gepland en de planning is gecommuniceerd.

5. Duidelijke rollen
Doelgroepen voor trainingsmodules zijn in overeenstemming met autorisatieprofielen in het systeem.

6. Beschikbaarheid trainingssysteem
Het trainingssysteem heeft dezelfde functionaliteit als het productiesysteem, is gevuld met realistische stamgegevens en operationele gegevens. Eventueel is een refresh-strategie gepland.

7. Beschikbaarheid faciliteiten voor trainers
Trainers moeten bij de voorbereiding beschikken over de vereiste hulpmiddelen. En bij de trainingen zelf zijn de praktische (logistieke) zaken geregeld, zoals benodigde wachtwoorden, telefoonnummers voor hulp bij problemen et cetera.

 

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!