Beheer

IT beheer

De prestaties van ICT-helpdesks kunnen beter

17 november 2011

Opmerkelijk gegeven in het onderzoek is ook dat de tevredenheid van gebruikers niet in alle gevallen op peil is. Dat heeft onder andere te maken met het managen van de verwachtingen. Slechts 44 procent van de bedrijven die met een service level agreement werken, hebben deze ook gecommuniceerd aan de eindgebruikers. En ook het meten van de tevredenheid blijft vaak achterwege.

 

De cijfers die de bedrijven opgeven voor het oplossend vermogen zouden ook wel wat scherper kunnen. Gemiddeld streven helpdesks om 61,2 procent van de meldingen in de eerste lijn op te lossen; in 60,5 procent van de gevallen lukt dat ook. 93 procent geeft aan incidenten met ­prioriteit 1 op tijd af te handelen. Met 3,6 uur geeft men zich daarvoor gemiddeld wel ruim de tijd. De beste score boekt men bij incidenten met prioriteit 4, waar nog steeds 5 procent aangeeft er niet altijd in te slagen die binnen 35 uur op te lossen. De service requests laten een vergelijkbaar beeld zien. Helpdesks handelen meer dan negen van de tien verzoeken op tijd af, maar ze gunnen zich wel de tijd. Alleen het resetten van de wachtwoorden telt men in uren (toch nog bijna 6, en 2 procent haalt dat niet), bij andere verzoeken gaat het om meer dan een dag.

 

Een opmerkelijk gegeven uit de benchmark van Peak-IT is hoe weinig bedrijven werken met een service level agreement (SLA). Meer dan de helft legt zich niet vast op afspraken met de afnemers van de helpdeskdiensten.

 

ITIL is beduidend vaker in gebruik, maar toch maakt een op de vijf helpdesks geen gebruik van deze ‘best practices’-bijbel voor IT-servicemanagement.

 

Helpdesks meten in doorsnee opvallend weinig of hun klanten wel tevreden zijn. Meer dan 40 procent doet dat nooit, en minder dan een op de acht doet dat eens per kwartaal of vaker.

 

Ook op andere terreinen is voor veel helpdesks ruimte voor verbetering van de interactie met de klant. Bijna de helft heeft bijvoorbeeld geen ‘selfservice’-webpagina, hoewel bekend is dat gebruikers graag gebruikmaken van de mogelijkheid om zelf een oplossing te zoeken in plaats van te wachten op een oplossing van de helpdesk. Ook word lang niet altijd gebruikgemaakt van sleutelpersonen.

 

De hoge leeftijd van medewerkers drijft in veel gevallen de kosten van de helpdesk op, constateert Peak-IT. Meer dan een derde van de medewerkers is ouder dan 35 jaar. In het merendeel van de gevallen gaat het om medewerkers met een diploma op mbo-niveau.

 

Bij veel bedrijven hebben de helpdeskmedewerkers het duidelijk naar hun zin op het werk. Bijna de helft van de bedrijven meldt helemaal geen verloop te zien, en bij bijna zes op de tien blijft het verloop op de helpdesk onder de 10 procent.

 

Ook de ziekteverzuimcijfers geven in slechts een beperkt aantal gevallen reden tot zorg. Bij vier van de vijf bedrijven blijft dat cijfer onder de 4 procent.
 

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!