Development

Software-ontwikkeling

De meerwaarde van usability-onderzoek

22 augustus 2014

Softwaretesters en usabilitytesters hanteren een verschillend perspectief op testen. Softwaretesters zijn geïnteresseerd in de mogelijke risico’s van een applicatie en proberen afwijkingen te vinden ten opzichte van de specificaties. Centraal staat de vraag of de gewenste functionaliteit op doeltreffende wijze is gebouwd. Usabilitytesters kijken naar de gebruiksvriendelijkheid van een applicatie, verwoord door de ISO-standaard 9241 als: ‘de mate waarin een product kan worden gebruikt door specifieke gebruikers om gespecificeerde doelen in een bepaalde gebruikersomgeving effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken.’

Bij een deel van de softwaretesters leeft het idee dat usabilitytesten hetzelfde is als gebruikersacceptatietesten. Het doel van acceptatietesten is echter of de software goed functioneert in de productieomgeving. Een test met gebruikers kan dan aantonen dat het ontwikkelde systeem aan de functionele en kwalitatieve eisen voldoet. Bij usabilitytesten wordt onderzocht waarom gebruikers een bepaalde link aanklikken, waar ze vastlopen binnen de applicatie, hoe duidelijk het invoeren van gegevens is of waarom zij een product wel vinden, maar vervolgens niet kunnen kopen.

Ook denkt een aantal softwaretesters dat een usabilitytest standaard in een kostbaar lab, uitgerust met doorkijkspiegels, eye-trackingcamera’s en opnameapparatuur, plaatsvindt. De meeste usability-aspecten kunnen echter ook met beperkte middelen worden onderzocht. Bijvoorbeeld door een checklist te hanteren, door een usability-expert een review te laten uitvoeren of naast een gebruiker te gaan zitten en te noteren welke usabilityproblemen zich voordoen.

Voor het dichten van de zojuist geschetste kenniskloof zijn geen dure trainingen vereist. Door vroeg in een project usabilitytesters op te zoeken, samen te werken en open te staan voor de inzichten en bevindingen van het andere vakgebied is al een wereld gewonnen. Usabilitytesters kunnen interactieontwerpen in samenwerking met softwaretesters tijdens de ontwerpfase toetsen. Softwaretesters kunnen knelpunten traceren door een vergelijking te maken met eerdere, soortgelijke applicaties en usability-experts kunnen bij gebruikersacceptatietesten extra informatie vergaren over de gebruiksvriendelijkheid van de applicatie. Door het uitwisselen van deze informatie zal de kwaliteit van toetsbare documentatie toenemen, evenals het inzicht van softwaretesters in de lastig meetbare aspecten van usabilitytesten, zoals ­tevredenheid.

Kosten-batenanalyse

Een softwaretester met kennis over usability zal de baten van goede usability toeschrijven aan verbeteringen in de applicatie, waardoor gebruiksproblemen zijn te voorkomen en de gebruiker snel en eenvoudig het gewenste doel kan bereiken. In vier stappen is een overtuigende kosten-batenanalyse op te stellen die de meerwaarde van usability-onderzoek kan aantonen.

Stap 1: Analyseren van de context

Het gebruik van een Return on Investement-(ROI)-calculator om usabilitybaten inzichtelijk te maken is in de meeste gevallen ontoereikend. Kortweg de baten door de kosten delen doet het totaalbeeld geen recht. ROI-analyses van usability worden namelijk vaak losgekoppeld van bedrijfsmatige en technische factoren die met de applicatie samenhangen. Training en support, technische efficiëntie en het automatiseren van processen leveren vaak verbeteringen in usability op. Er vloeien ook kosten uit voort. Het is daardoor onduidelijk waar de kosten-batenanalyse op is gebaseerd, aangezien de context buiten beschouwing is gelaten.

Om die reden vormt een analyse van de context van de applicatie de eerste stap bij het voorbereiden van een ROI. Gaat het om een applicatie voor intern of voor extern gebruik? Betreft het een commerciële instelling of een instelling zonder winstoogmerk? Als een klant een product bij een webwinkel wil kopen maar niet kan kopen vanwege gebrekkige gebruiksvriendelijkheid, is het usabilityprobleem glashelder en is het verhogen van de conversie of van de retentie (het vasthouden van klanten) snel financieel te verantwoorden. Maar wat als je de baten van usabilitytesten wil aantonen bij een sociale organisatie of overheidsinstelling? Bij een non-profitorganisatie heeft het verlagen van de kosten vaak prioriteit. Gebruikers die hun weg in de applicatie kwijt­raken en om telefonische ondersteuning vragen jagen de kosten op. Door verbeterde usability verlaag je de noodzaak van helpdesks en verhoog je tegelijkertijd de waarde van geboden informatie: deze is beter vindbaar via zoekmachines, de inhoud wordt vaker besproken en trekt meer belangstelling via sociale media. Een besparing op reclamebudgetten ligt in het verschiet.

Voor interne gebruikers geldt: hoe prettiger de ervaring met het systeem, hoe meer tijd medewerkers besteden aan hun taken om de organisatie van dienst te zijn en hoe sneller zij hun doelen bereiken. Er kan dus meer werk in minder tijd worden gedaan. Medewerkers zijn loyaler, enthousiaster, creatiever en nemen meer initiatieven. Dit enthousiasme dragen zij over bij contacten met externen.

Stap 2: Successen en referenties aanhalen

Naast het type organisatie en de doelgroep van de applicatie is het raadzaam om te onderzoeken of de organisatie al kennis over usability in huis heeft. Dit is de tweede stap naar een overtuigende ROI. Bij een organisatie die de klant als uitgangspunt hanteert is de voedingsbodem voor usability vaak al gelegd. Het aanhalen van eerdere successen ligt dan voor de hand. In een organisatie waar de klant nog niet centraal staat is het lastig om grote verbeteringen door te voeren. Hier kan een schatting van de waarde van kleine verbeteringen en het refereren naar artikelen over de meerwaarde van usability van nut zijn.

Stap 3: ROI berekenen

De derde stap is een ROI berekenen met een van de vele online calculators. Dit heeft alleen zin als de ingevoerde gegevens de werkelijkheid vertegenwoordigen. Lukt het niet om zuivere data op basis van consistente variabelen te verzamelen, dan is het beter om deze stap over te slaan en de volgende uitspraak te onderbouwen: ‘Goede usability heeft een positief effect op opbrengsten van een product of dienst, slechte usability verhoogt de kosten van dat product of die dienst’. Om hiervoor argumenten te verzamelen is het refereren aan artikelen bij stap twee en het aantonen van de gevolgen van slechte usability bij stap vier zinvol.

Stap 4: Aantonen gevolgen van slechte usability

Zijn er binnen de organisatie nog geen usabilitybaten geweest dan zijn er waarschijnlijk wel negatieve gevolgen van slechte usability aan te wijzen. Dit is stap vier. Organisaties besteden veel tijd en moeite aan het opbouwen van goede relaties met klanten. Als voorbeeld kun je bewustwording stimuleren door het klantscenario te voorspellen wanneer bij oplevering blijkt dat er een kritiek usabilityprobleem in de applicatie zit. Hoe later in het ontwikkelproces fouten worden gevonden, hoe hoger de kosten zijn om de fout te herstellen. De ‘Kromme van Boehm’ illustreert dit effect. Vroegtijdig usability-onderzoek kan zelfs uitwijzen dat een bepaalde functionaliteit voor gebruikers helemaal niet nuttig is. In dat geval worden er direct minder ontwikkelkosten gemaakt.

Hoe beter het software-ontwikkelproces is ingericht, hoe lager de operationele kosten zijn voor het uitvoeren van usability-onderzoek. Vernieuwingen moeten steeds sneller worden uitgevoerd. Vooral in organisaties die agile werken is het verbeteren van bestaande applicaties een continu proces.

Businesswaarde

Usabilityproblemen hangen vaak samen met de wijze waarop een organisatie met de gebruikers van haar producten of diensten omgaat. Bedrijven kunnen zich in het huidige loyaliteitstijdperk niet langer permitteren om klanten te verliezen door imagoschade die veroorzaakt wordt door slechte usability. Usability-onderzoek zal verder integreren in het software-ontwikkelproces. Er komen steeds meer gedetailleerde gebruikersgegevens voorhanden, die zowel kwalitatief als kwantitatief van aard zijn. Van organisaties wordt verwacht dat zij bruikbare en toepasbare informatie over hun klanten kunnen filteren. Kennis over de eisen en wensen van de gebruiker kan bijdragen aan het prioriteren van software-oplossingen die de meeste businesswaarde opleveren. Zodra de vakdisciplines zich werkelijk verenigen kan de kenniskloof tussen softwaretesters en usabilitytesters wel eens snel worden overbrugd.

Onderzoek

Dit artikel is gebaseerd op landelijk onderzoek naar kennis over usability bij softwaretesters, uitgevoerd door kennisgroep Buxit , voorheen kennisgroep Usability Testen van TestNet. Uit het onderzoek blijkt dat zowel bedrijfsmanagers als testers van mening zijn dat meer aandacht voor usability de kwaliteit van software ten goede komt. De leden van Buxit vertegenwoordigen Capgemini, CodeCentric, Nice Systems B.V., Centric, Mobgen en Hogeschool Rotterdam. Meer informatie: http://www.buxit.org/.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!