Beheer

IT beheer

De IT van KLM ís de business

10 augustus 2012

Jappe Blaauw is zelf misschien wel het krachtigste voorbeeld van hoe een business-man het verschil kan maken binnen IT. Hij begon drie jaar geleden aan zijn eerste baan in IT: als CIO van KLM, zes jaar nadat de luchtvaartmaatschappij in 2004 fuseerde met het tweemaal grotere Air France. Blaauws eerste klus als CIO was de ingrijpendste reorganisatie die de IT-afdeling van KLM ooit meemaakte. Zeven maanden na zijn eerste werkdag in april 2009, had Blaauw goedkeuring van de ondernemingsraad voor zijn plan voor de nieuwe KLM IT-organisatie. “Gezien de enorme verandering was dat een heel hoog tempo. We hebben KLM IT gespiegeld en precies zo neergezet als Air France IT. De bovenste drie managementlagen zijn op de schop gegaan. Er zijn sterk veranderde profielen gemaakt, mensen op een andere plek neergezet en heel veel afdelingen opgeknipt. Er is veel energie in gaan zitten, want er waren fundamentele verschillen tussen beide. De piketpalen die door mijn voorganger waren geslagen ten aanzien van de nieuwe organisatie heb ik niet uit de grond gehaald.”

Nu staat er een stabiele IT-organisatie, die heel nauw samenwerkt met de IT-afdeling van Air France. Er is een verdeling gemaakt van businessdomeinen en wie wat voor zijn rekening neemt. “De hoeveelheid werk wordt misschien wel groter in de nieuwe situatie, maar we doen niet al het werk meer”, zegt Blaauw. “Het spiegelen van de twee afdelingen werkt goed, omdat je iets beter begrijpt wat je collega aan de andere kant doet. Dan hoef je alleen nog maar de verschillen in cultuur te overbruggen.”

Cultuurverschillen

En cultuurverschillen zijn er binnen de Frans-Nederlandse luchtvaartmaatschappij en ze zullen voorlopig ook blijven bestaan. Blaauw: “We moeten niet denken dat ze over een half jaar verdwenen zijn, of na twee cursussen wel over zijn. De verschillen zijn helemaal niet erg, maar we moeten wel zo snel mogelijk in de modus komen dat we de verschillen leren waarderen.”

“Een groot deel van de werkzaamheden wordt door gecombineerde KLM- en AF-teams uitgevoerd en een groot deel van de medewerkers wordt daardoor dagelijks of wekelijks blootgesteld aan alle cultuurverschillen. Heel veel mensen vinden het ontzettend leuk en staan er open voor. Maar het kan ook ingewikkeld zijn. Ik vind het ook wel eens ingewikkeld om met mijn buurman te kletsen, omdat ik het soms een rare man vindt. Een Fransman kan anders zijn, net als je buurman, en toch kun je er een prima relatie mee hebben. We hebben een helder doel voor ogen, dat helpt om dezelfde kant op te wandelen.”

“Zo valt het mij op dat Nederlanders gewend zijn alle gegevens op tafel te leggen om te kijken hoe het probleem precies in elkaar zit. Als we het probleem geanalyseerd hebben en begrijpen, gaan we het over de oplossing en de haalbaarheid van de oplossing hebben. Bij Air France zie ik wel eens dat het proces iets anders loopt. Dan nemen ze de haalbaarheid van de oplossing mee in de analyse van het probleem. Wij vinden dat het verstoppen van het probleem, zij vinden hun traject veel efficiënter.”

Het is net of de cultuurschillen tussen het Franse deel en het Nederlandse deel van Air France-KLM, de scheiding tussen de business en de IT binnen het luchtvaartbedrijf heeft vervaagd. Business en IT zijn volgens Blaauw niet meer separaat te zien. “De IT moet zich ervan bewust zijn dat de business niet meer zonder IT kan. IT moet zich gedragen als een onderdeel van de business en dan helpt het heel erg als er mensen van de business naar IT overgaan. Het draaiend houden van de systemen is niet meer voldoende. De IT-afdeling zal vanuit het perspectief van de business naar de systemen en de afhankelijkheid van de systemen moeten kijken.”

“Ik denk dat het goed is dat de IT kijkt naar hoe de tickets online verkopen. Als de online-verkoop daalt, is dat misschien een signaal dat er ergens iets in het systeem hapert. Dan kun je daar als IT’er iets aan doen, nog voordat ergens een rood lampje begint te flikkeren. Want daar doe je het voor. Het monitoren van IT-systemen kan veel meer vanuit business-perspectief gebeuren. Ook als een storing buiten de invloedssfeer van IT zelf ligt, bijvoorbeeld bij de bank, moet er toch zo snel mogelijk iets gebeuren.”

IT buiten de IT om

“Het gaat erom ervoor te zorgen dat de business zich werkelijk ondersteund voelt. Dat is nog belangrijker geworden nu de business steeds meer IT-zaken zelfstandig kan regelen, buiten de IT-organisatie om. Dat begrijp ik overigens goed. Ik kom zelf uit de business en heb ook in het verleden wel eens gedacht: ‘Jongens, moeten we dit allemaal bij IT gaan halen?’ Dus moeten we af van de standaardreactie dat iets niet mag, omdat we dat zo afgesproken hebben. Dat bepaalde dingen alleen maar bij IT vandaan mogen komen. De spanning tussen de business en de IT, over wie wat mag doen, komt dan in een ander daglicht te staan. Dan ontwikkelt IT niet meer in ‘splendid isolation’, omdat ze toch wel bij ons terecht komen. Het moet echt hand in hand.”

“Als de business IT-spullen buiten IT om gaat aanschaffen en gebruiken, moet de IT zich afvragen waarom de business dat doet. Kunnen we niet leveren wat ze willen? Is het logisch dat we niet kunnen leveren en moeten we het ook niet willen leveren? Of moet de business het toch bij ons halen, omdat we anders enorme veiligheidsrisico’s lopen? Om te voorkomen dat we straks voor miljoenen puin moeten ruimen? De relatie met de business moet zich op dit punt ontwikkelen en dan helpt het enorm als we mensen vanuit de business hier binnen hebben. In sommige domeinen gaat het uitstekend. Maar het lukt zeker niet altijd goed en dat vinden we soms heel erg eng.”

iPads on board

“Er wordt wel gezegd dat 35 procent van de IT rechtstreeks door de business wordt bepaald, geregeld en gebruikt, buiten de IT om. Of dat getal klopt vraag ik me af, maar ik geloof wel dat de trend die kant op gaat voor sommige omgevingen. In het geval van systemen voor crewplanning en departure control, waar miljoenen in omgaan, gaat dat niet gebeuren. Dat loopt allemaal keurig via ons. Maar er is veel meer natuurlijk. Neem de ‘iPads on board’. Onlangs kreeg ik de vraag of IT verantwoordelijk is voor het beheer van die devices? Dat was wel de policy, maar daar ben ik nog niet uit.”

“En de apps, wie moet die ontwikkelen? Wat is er op tegen als de piloten die zelf ontwikkelen zoals nu in een pilot gebeurt? Volgens mij helemaal niks. Opeens heb ik er 1000 IT’ers bij. Het gaat erom dat je als IT-firma dat optimaal ondersteunt. Dat de achterliggende systemen veilig en handig ontsloten worden. Als je dat goed doet, ben je blijvend als IT een goede gesprekspartner voor de business. Dan zullen ze blijven langskomen. Dan weten ze dat ze alle vrijheid hebben, als ze zich qua ontwikkeling aan de spelregels houden. Als IT de businessdynamiek in IT-termen goed weet te ondersteunen, ben je blijvend in business. Als je daarmee stopt en die ontwikkeling mist, ga je problemen krijgen.”

Ontdubbelen

Blaauw staat drie jaar na de grote reorganisatie voor een nieuwe slag, want de vraag is of de huidige organisatie de meest ideale is. “We weten nu wat we aan elkaar hebben in een betrekkelijk stabiele organisatie. Maar het is wel een dure organisatie, omdat we op veel plaatsen dubbele mensen hebben benoemd, aan de KLM-kant en de Air France-kant. Het moet en het kan efficiënter georganiseerd worden, want veel van de dubbelingen kunnen er zo langzamerhand uit. Daar lopen nu de discussies over. Elk bedrijfsonderdeel heeft wel zijn eigen tempo en dynamiek daarin. Ik denk dat de IT-afdeling er aan toe is de volgende stap te maken.”Jappe Blaauw: “We moeten af van de standaard reactie dat iets niet mag, omdat we dat zo afgesproken hebben. Dat bepaalde dingen alleen maar bij IT vandaag mogen komen.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!