Data laat callcenter efficiënt de klant bellen
Contactcenters proberen het bereik van hun telefonie te verhogen. Om dit te kunnen realiseren, maken ze gebruik van belsoftware die automatisch leads (een lijst met telefoonnummers en klantgegevens) afbelt. Deze softwarepakketten verhogen het tempo van lijsten afbellen om het bereik te verhogen. Dit veroorzaakt echter negatieve gevolgen voor zowel de consumenten als de contactcenters: consumenten worden te veel gebeld en contactcenters raken waardevolle leads sneller kwijt.
© CC - Flickr
CC - Flickr
Het doel van het onderzoek naar Smart-Call™ was om beide negatieve gevolgen te beperken en het bereik te verhogen. Hiervoor werd de volgende onderzoeksvraag gehanteerd: Hoe kunnen we het beste het bereik van consumenten voorspellen, om zo de efficiëntie en doelgerichtheid van het klantcontact te verhogen? Efficiëntie doelt hierbij op het in bedwang houden van het beltempo om zo leads minder snel op te maken, en doelgerichtheid op het in gesprekken sneller tot een einddoel komen door mensen op tijden te bellen wanneer het hen uitkomt.