Management

Juridische zaken

ConflICT: Notice en takedown

30 november 2012

U hoeft als clouddienstverlener niet zelf te onderzoeken wat uw klanten online zetten, maar u moet wel optreden als u klachten krijgt over strafbare of onrechtmatige informatie. Anders loopt u het risico aansprakelijk te worden gesteld. Het afhandelen van zulke klachten heet notice en takedown: op basis van een melding (notice) informatie onderzoeken en zo nodig weghalen (takedown).

Wees niet te gemakkelijk met het inwilligen van een eis, puur omdat deze in juridische taal is opgesteld en er ‘gevaarlijk’ uitziet. Het kan veilig, gemakkelijk en goedkoop lijken de klager bij voorbaat gelijk te geven, maar uiteindelijk moet u het natuurlijk wel van uw klanten hebben. Bovendien kan al te snel verwijderen van informatie worden gezien als wanprestatie: u heeft beloofd informatie beschikbaar te maken en dat doet u nu niet.

Met een notice en takedown-procedure heeft u een efficiënt middel om klachten van derden af te handelen en daarmee uw eigen aansprakelijkheid te beperken. Zo’n procedure omvat meestal de volgende stappen:

Procedure:

  1. Ontvangst van een klacht.
    Stel hiervoor een speciaal e-mailadres of abuse-formulier beschikbaar op uw website. De klacht moet voldoende informatie bevatten om haar in behandeling te kunnen nemen. Bij een abuse-formulier is dit af te dwingen door duidelijke velden daarvoor verplicht te stellen.
  2. Eerste afhandeling van de klacht.
    Gaat het werkelijk om iets onrechtmatigs? Gaat het om informatie die bij uw eigen klant online staat? En is de klager bevoegd om hierover te klagen?
  3. Overleg met de klant.
    Overleg is niet verplicht, maar wel aan te raden. De klant kan bewijs aanleveren dat de klacht onterecht is, of dat de klager niet bevoegd is te klagen. Informeer de klager als u met de klant gaat overleggen, zodat deze weet dat een reactie even kan duren.
  4. Afhandeling van de klacht.
    Op basis van de klacht en eventueel overleg met de klant moet u een besluit nemen: weghalen van de informatie, of juist laten staan. Hierbij geldt als criterium dat informatie weg moet als deze ‘onmiskenbaar’ tegen de wet is. Koppel terug aan klant én klager wat u gaat doen. Geef klachten prioriteit en handel ze zo snel af als redelijkerwijs mogelijk is. Wij denken dan aan 48 uur tot maximaal een week.
  5. Archiveren van de klacht.
    Bewaar alle communicatie met betrekking tot het geschil zorgvuldig, zodat zij op een later moment snel en gemakkelijk beschikbaar is.

Er zijn natuurlijk vele variaties op bovenstaande stappen denkbaar. Zo zou u kunnen kiezen voor een tussenstap waarbij de klacht altijd eerst naar de klant gaat, en diens reactie direct naar de klager. De klager komt dus pas bij u als de klant al gereageerd heeft. Voordeel is dat u zo meer input heeft om op te beslissen. Nadeel is dat u nu moet zorgen dat klant en klager met elkaar kunnen communiceren.

Publiceren

Deze procedure en de regels die u zelf stelt aan de door uw klanten opgeslagen informatie en uw contactgegevens moeten allemaal duidelijk en gemakkelijk te vinden zijn op uw website. Richt bijvoorbeeld een apart klachtenformulier in of maak een e-mailadres ‘abuse’ aan op uw eigen domein waar klachten heen mogen. Bij een formulier kunt u verplichte velden hanteren voor klagers, zodat u al te generieke (en dus onduidelijke) klachten kunt vermijden. Vraag in ieder geval om een URL van de informatie waar het om gaat en om de identiteit van de klager.

Uw gebruiksvoorwaarden moeten een regeling bevatten over notice en takedown van informatie die uw klanten publiceren. Hierin moet duidelijk zijn dat u werkt met notice en takedown, en hoe u omgaat met klachten. Legt u bijvoorbeeld klachten altijd eerst voor aan de klant, of beoordeelt u deze zelf? Binnen hoeveel tijd verwacht u een reactie van de klant? En wat gebeurt er bij twijfelgevallen of als u niets hoort van de klant?

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!