Computergebruiker neemt genoegen met broddelwerk

4 december 1997

Het is bijna onmogelijk foutvrije software te maken. Maar dat is nog geen reden om broddelwerk te leveren. Wat in de softwarebranche wordt gepresteerd, betoogt Ben Slijk, zou in geen enkele andere bedrijfstak worden geaccepteerd. Softwarefouten worden aanvaard als natuurrampen.
Software bouwen is mensenwerk en het resultaat zal daardoor nooit helemaal foutvrij kunnen zijn. Ook al is er nog zo zorgvuldig gewerkt en onder alle mogelijke omstandigheden getest, in situaties die tijdens de bouw en het testen niet zijn voorzien, kunnen fouten optreden. Deze op zich juiste uitspraak wordt echter in toenemende mate misbruikt om het leveren van broddelwerk te verontschuldigen. De normen in de automatiseringsbranche vervagen zodanig dat de volgende generatie gebruikers er – terecht – van uit zal gaan dat systemen voor de geautomatiseerde gegevensverwerking per definitie moeten worden gewantrouwd.

Ben Slijk

Wanneer de computer bij normaal dagelijks gebruik, zonder duidelijke oorzaak, ineens stopt met werken, is dat geen aanleiding (meer) voor veel commotie. De computer wordt opnieuw gestart en in de meeste gevallen kan de draad weer worden opgepakt, zonder dat er sprake is van veel gegevensverlies. Dat laatste is natuurlijk een vooruitgang ten opzichte van systemen van zo’n tien jaar geleden. Toen was uitval een regelrechte ramp en kon er vele uren invoerwerk verloren zijn gegaan. Nu beperkt de schade zich meestal tot een vertraging van enkele minuten om de computer of het werkstation opnieuw te starten. Dat levert voor de gemiddelde kantoorwerker een dagelijkse ergernis op. Maar dat is voor het management geen aanleiding om in te grijpen. De gevolgen voor de bedrijfsvoering lijken immers minimaal.
Anders wordt het wanneer een ambulancepost of een alarmcentrale wordt geconfronteerd met een computer die hardnekkig weigert meer te doen dan het tonen van een zandloper, terwijl er iemand dringend hulp behoeft. In die gevallen kan drie minuten vertraging letterlijk een zaak van leven of dood zijn. ’We hebben daarom ook gekozen voor een Windows-NT platform’, vertelt de projectleider van een provinciale overheid die de automatisering regelt voor een aantal van dit soort diensten. Of het nieuwe systeem net zo betrouwbaar is als het huidige heeft de projectleider niet onderzocht. Hij neemt dat als vanzelfsprekend aan. Het betreft immers dezelfde gerenommeerde hardwareleverancier. Bovendien kan hij niet anders. De beleidsmakers hebben besloten dat vervanging noodzakelijk is, omdat de huidige concepten zijn verouderd en geen grafische gebruikersinterface bieden. En zonder zo’n interface is de beleidsmaker de risee van de borreltafel.

Discussie
De beleidsmakers worden, anders dan enkele jaren geleden, in veel gevallen niet meer alleen van informatie voorzien door mensen die ervoor hebben doorgeleerd. Het mediageweld van met name Microsoft veroorzaakt niet alleen ruis in de communicatie met de interne en externe deskundigen. Het overstemt zo langzamerhand elke zinnige discussie met die deskundigen over de noodzaak of wenselijkheid om bestaande systemen, die stabiel zijn en op zich goed functioneren, te vervangen door modieuzere oplossingen.
Een veel gehoord argument daarvoor is, naast de gebruiksvriendelijkheid, de integratie van functies op de werkplek. Dat is de boodschap die een bedrijf als Microsoft inmiddels via alle media met veel enthousiasme verkondigt. En die de beleidsmakers niet alleen aantreffen in hun management-vakpers, maar ook in de publiekstijdschriften en zelfs in de zaterdagbijlage van hun dagbladen. Daarin wordt maar zelden gewag gemaakt van de irritatie over trage en instabiele programma’s, die afbreuk doen aan die gebruiksvriendelijkheid, en aan de onmogelijkheid om functionaliteiten goed af te stemmen op de behoefte van de werkplek. Zo is in de meeste organisaties vrijwel niemand gebaat bij een uitgebreide tekstverwerker met alle mogelijke toeters en bellen.
In plaats van zich geheel te wijden aan de inhoud van hun document worden de scribenten gedwongen steeds meer tijd te steken in de opmaak ervan. Zij worden voortdurend uit hun concentratie gehaald door meldingen over typefouten of door woorden die op de raarste plaatsen worden afgebroken. Ooit was het doorslaggevende argument om de schrijfmachine op te doeken, dat tekstverwerken de schrijver de mogelijkheid biedt zich volledig te concentreren op zijn tekst. Opmaak en het herstellen van typefouten kon dan achteraf. Dat was een groot voordeel. Geklungel met Tipp-ex en gummetjes bracht menig schrijver immers van zijn apropos. Om nog maar te zwijgen van de frustratie dat een briljante inval natuurlijk altijd net kwam aan het einde van een vel papier. Tegen de tijd dat er een nieuw velletje was ingedraaid, was de muze al weer gevlogen.

Over-automatisering
Met de moderne tekstverwerkers zijn we weer terug bij af. Als ze het doen tenminste. Natuurlijk kan je instellen dat er geen rood lijntje verschijnt wanneer het programma met zijn beperkte vocabulaire je niet kan volgen. En uiteraard kan je verhinderen dat de grammaticacontrole je tijdens je werk op de vingers tikt. Maar maak dat het management, dat de regels stelt, maar eens wijs. Die verordonneren op gezag van hetgeen zij lezen, in hun Windows-vriendelijke tijdschriften, dat deze gimmicks de productiviteit juist verhogen.
Dany Jacob luchtte daarover zijn hart in een artikel in NRC-Handelsblad (8-10-1997). Hij schrijft dat zijn tekstverwerker (MS-Word) hem een typisch voorbeeld lijkt van over-automatisering. Zo kon hij ’vroeger’ bij Wordperfect in geval van nood het ’onderwaterscherm’ inschakelen om te zien wat er eventueel misging met de opmaak. Maar zijn huidige tekstverwerker behandelt hem op dit punt grillig en onvoorspelbaar. In de ene alinea heeft hij nog de ene layout, in de volgende heeft Word er kennelijk plezier in om die te veranderen en wordt er van de gebruiker het nodige improvisatietalent verwacht om dat te herstellen.
Jacob meent dat iedere arbeidspsycholoog weet dat mensen behoefte hebben aan controle over hun werkplek, maar daar heeft Word, volgens hem, geen boodschap aan. Hij merkt dan ook dat dit programma tot veel meer stress en ongenoegen leidt. En niet alleen bij hem, maar ook bij veel van zijn collega’s.
Maar ook het door Jacob geprezen Wordperfect is minder perfect geworden. Corel heeft met het uitbrengen van de nieuwe Wordperfect suite 8 een tekstverwerker geleverd die bij het intypen van een letter met een accent, op hol slaat. De computer begint dan de vaste schijf tot het laatste bit vol te schrijven met een Windows-95-wisselbestand en meldt vervolgens ’onvoldoende geheugen’.
De helpdesk wist er geen raad mee en vroeg op 26 september de klacht op papier te zetten. Op 5 november kwam het antwoord: ’Het probleem dat u heeft aangekaart blijkt een probleem van het programma te zijn. Er is onlangs een aanpassing gemaakt in een serviceprogrammabestand dat dit probleem oplost. Dit bestand zal worden opgenomen in de Service pack 2 die op Internet staat op het adres xxx en bijna 4,5 MB groot is.’ De ongetwijfeld veelgeplaagde helpdesk-medewerker weet echter nog niet wanneer de correctie beschikbaar zal zijn en dus sluit hij zijn fax af met de tamelijk hulpeloze opmerking: ’Wanneer het bestand hierin wordt opgenomen is ons niet duidelijk, ik heb het vandaag nog gecontroleerd en het zit er nog niet in.’

Schandaal
Vier-en-een-half megabytes aan herstelwerk, anderhalve maand nadat het programma onbruikbaar bleek. Zonder zelfs maar een spoor van een spijtbetuiging en uiteraard zonder het aanbod om een verbeterd programma kosteloos toe te zenden. Alsof het vanzelfsprekend is dat voor het kopen van software andere normen gelden dan voor de aankoop van een strijkijzer.
In dat laatste geval is er een Nieuw Burgerlijk Wetboek vol geschut dat in stelling kan worden gebracht tegen leveranciers die ondeugdelijke producten in omloop brengen. Het minste dat een leverancier dan doet, is de klanten verzoeken het product met de productiefout terug te sturen. Hij ruilt dit dan natuurlijk kosteloos om en vergoedt de portokosten. Bij software wordt men niet benaderd, maar geacht zelf in actie te komen: te vragen of er soms iets mis is en de telefoonrekening op te jagen door een ’service pack’ te ’downloaden’.
Ook de bezitters van bepaalde modellen Compaq-computers moesten op 17 oktober 1997 in de Automatisering Gids lezen dat de nieuwe Webbrowser Internet Explorer 4.0 van Microsoft hun systemen op hol zou jagen. Na het installeren van de nieuwe software bleken alle pictogrammen van het bureaublad van Windows 95 te zijn verdwenen. De enige oplossing bestond uit het drie keer herstarten van de PC, waarna de instellingen weer zouden zijn hersteld.
Een schandaal? Kopersstaking? Ophef in de dagbladpers? Niets van dit alles. Men neemt het falen (van wie eigenlijk?) voor kennisgeving aan en verliest geenszins het geloof in de nieuwe techniek. Wanneer een Mercedes A-klasse omvalt wanneer die moet uitwijken voor een eland, komt het zelfs in Nova, alhoewel elanden buitengewoon schaars zijn in de lage landen. Over veel ergere mankementen aan computers en software, onder veel minder extreme omstandigheden, wordt gezwegen. Niet omdat de gevolgen voor de mens minder ernstig zouden zijn. Wanneer die auto omvalt en de bestuurder uit het wrak moet worden gezaagd, kan dat wel eens langer duren dan wenselijk is, namelijk als de alarmcentrale weer eens wordt geplaagd door een zandloper die niet wil verdwijnen of wordt geconfronteerd met een ’fatale uitzonderingsfout’.
Ook systeembeheerders lijken massaal te zwijgen. Die verzuimen hun bovenbazen te wijzen op de miserabele kwaliteit van hard- en software, die in elke andere branche volstrekt onacceptabel zou worden gevonden. Dat is alleen te verklaren wanneer we ons realiseren dat systeembeheerders, zeker in het midden- en kleinbedrijf, vroeger niet veel status hadden. Nu krijgen zij de gelegenheid zich als wonderboy of -lady te profileren. Met de tools- en trucendozen van de gespecialiseerde Amerikaanse softwarebedrijven Quarterdeck en Norton suggereert de systeembeheerder de problemen op te lossen. Dat brengt de topmanagers tot de onvermijdelijke conclusie dat zij het hebben getroffen met hun systeembeheerder. ’Prima kerel, kunnen we niet missen. Die mag best een paar centen kosten.’
Bedrijven als Norton en Quarterdeck verdienen intussen een fortuin aan het leveren van noodoplossingen en monitorprogramma’s om de lekken en gaten in Windows en de toepassingsprogramma’s een beetje te beperken. De bewaker van Norton, de crash guard, meldt keurig wanneer er een ’fatale uitzonderingsfout’ wordt gesignaleerd en welk programma dit onheil veroorzaakt. Het lost niets op, maar vermindert de frustratie van de gebruiker een beetje omdat het niet aan hem ligt. En de bewakingssoftware suggereert beheersbaarheid van een problematiek die eigenlijk onbeheersbaar is.

Normvervaging
Die onbeheersbaarheid wordt op wrange wijze geïllustreerd door een mededeling van de automatiseringsstaf van de Amsterdamse beurs, die op zijn Internet-site onder het hoofd FAQ (veel gestelde vragen) meldt:
’Waarom is Financeweb regelmatig uit de lucht, ofwel down? Wisten we het maar. We hebben er al zeer veel speurwerk aan besteed en ook Microsoft heeft er al de nodige tijd in gestopt om de oorzaak van het probleem te vinden. De oplossing heeft zich echter nog niet aangediend. Vooralsnog kunnen we niets anders doen dan na constatering de hele boel herstarten. Voor de technici: vermoedelijk ligt het aan de Webserver die moeite zou hebben met bepaalde Active Server Pages (ASP). Wie het weet mag het zeggen.’
Troostend meldt de AEX vervolgens dat men opnieuw kan inloggen nadat de server weer beschikbaar is en sluit af met de mededeling: ’Hopelijk heeft u daarna gewoon toegang’. Dat geeft iets aan van de hulpeloosheid van deze professionele automatiseerders, die er samen met de whizzkids van Microsoft ook niet uitkomen.
Normvervaging? Zeker. Wanneer een jaar of tien geleden een systeem niet functioneerde was dat aanleiding voor grote opwinding. In de eerste fase van het gebruik accepteerde men dat er nog fouten konden voorkomen, maar na een aantal maanden werd het systeem geacht onder normale omstandigheden foutloos te functioneren. Melden dat een fout niet verklaarbaar was, en dus niet herstelbaar, betekende dat de softwareleverancier wel kon inpakken en een schadeclaim tegemoet mocht zien.
Hoe druk maakte Nederland zich over het gebroddel met de studiefinanciering. Nu worden onverklaarbare problemen aanvaard alsof het slecht weer of een natuurramp betreft en gaat het ene na het andere concern over op nieuwe technologie, waarvan bekend is dat die nog steeds instabiel is en minder betrouwbaar dan bestaande en beproefde systemen, waaraan men bij de aanschaf zeer hoge eisen stelde. Maximale beschikbaarheid en bewezen kwaliteit stonden bovenaan de eisen- en wensenlijst.
Anno 1997 vertrouwt men erop dat de volgende release van het besturingssysteem minder fouten zal bevatten en stabieler zal zijn dan de huidige. En op basis van die informatie staat de raad van bestuur toe dat de stekker van het mainframe er wordt uitgetrokken. Dat de verwachte kostenbesparing zal uitblijven, dat de automatiseringsstaf zich zal verveelvoudigen en dat de arbeidsvreugde van de mensen achter het beeldscherm zal verminderen, zullen zij nooit (willen) weten.


B.W. Slijk is IT-makelaar en beëdigd informaticadeskundige te Sleeuwijk.
Mediageweld overstemt elke zinnige discussie over wenselijkheid van modieuze oplossingen
Systeembeheerders
lijken massaal te zwijgen
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!