Management

Outsourcing

Co-sourcen: het nieuwe outsourcen

24 september 2012

Een ERP-implementatie is bij de meeste bedrijven een heet hangijzer. De keuze voor een nieuw ERP-systeem komt vaak niet van de business, maar van het management. Veel argumenten worden gebruikt om op een nieuw systeem over te stappen: vernieuwing, met de tijd meegaan, efficiëntie en betere managementrapportages. Overstappen heeft echter grote gevolgen voor de organisatie, het personeel en niet te vergeten de IT- en beheerafdeling.

De laatste twee afdelingen (IT en beheer) werden in de afgelopen jaren steeds vaker uitbesteed aan externe partijen, vaak in het buitenland, dit om kosten te besparen. India en in zekere mate Ierland waren favoriete bestemmingen. India omdat de loonkosten laag zijn en men er Engels spreekt en Ierland omdat daar de vennootschapsbelasting zeer laag is en daarmee de loonkosten gedrukt kunnen worden. Steeds vaker vormen de negatieve gevolgen van deze keuzes een belemmering. De fysieke afstand, de taal en culturele verschillen zijn factoren die het serviceniveau en dus de klanttevredenheid omlaag brengen. Hiermee wordt het probleem van beheer: in eigen beheer of uitbesteden, zichtbaar in de ontevredenheid van de gebruikersorganisatie. Bij eigen beheer is dit vaak het gebrek aan kennis en dus een lange doorlooptijd van het oplossen van incidenten. Bij outsourcing is de communicatie over incidenten vaak een probleem, waardoor de gebruiker zich niet gehoord voelt.

Meer verantwoordelijkheid

Een nieuwe trend is co-sourcing. Co-sourcing is een samenwerking tussen een klant en een leverancier waarbij de uitvoering deels wordt uitbesteed, maar door de nauwe samenwerking blijft de klant zeer betrokken en behoudt hij meer verantwoordelijkheid voor het eindresultaat dan bij outsourcing. Co-sourcing is als het ware een flexibele inzetbare schil van professionals, die niet alleen flexibel inzetbaar zijn maar ook voor specifieke kennis zorgen en hierdoor de continuïteit van dienstverlening verhogen.

Op het gebied van ERP kan dit bijvoorbeeld het beheer van het pakket zijn. Dit kan zowel de technische applicatie (machine, software, netwerk) als het functioneel applicatiebeheer (het waarborgen dat het pakket blijft doen wat het moet doen) zijn. Verder kunnen deze partijen een belangrijke functie vervullen in de uitvoering van projectmatige verbeteringen van het pakket. Hierbij behoren het uitrollen van nieuwe modules, het ontwikkelen en onderhouden van koppelingen en het uitvoeren van software-upgrades.

Een belangrijke component van co-sourcing is het samen met de klant – op de locatie van de klant – uitvoeren van werkzaamheden. Hierdoor bevorder je de communicatie met de klant. Een ander voordeel is dat de klant steeds de mogelijkheid heeft om direct vragen te stellen. Dit komt de kwaliteit van de medewerkers van de klant ten goede. Deze medewerkers worden zo constant ‘on the job’ getraind en voelen zich snel deel van het team en van de geboden oplossingen.
De kwaliteit van de dienstverlening is op dat moment dan ook een gezamenlijk streven, een ‘wij’-verhaal en niet zoals bij outsourcing een ‘wij en zij’-verhaal.
Als organisatie bouw je zo een team van specialisten op. De interne mensen die de interne structuur kennen, weten bij wie ze moeten zijn voor de juiste informatie, wie beslissingsbevoegd is en wat wel en niet gewenst is binnen de bedrijfscultuur.

Duurder

De moeilijkheid bij het invoeren van co-sourcing bij beheerorganisaties is vaak dat er tegenstrijdige (financiële) belangen zijn tussen het management, dat vaak financiën (bezuinigingen) als primaire doelstelling heeft, en de gebruikersorganisatie, die kwaliteit vooraan heeft staan. Het is moeilijk om co-sourcing te verkopen aan het management omdat de effecten moeilijker in financiële termen zijn uit te drukken in vergelijking tot het traditioneel outsourcen van taken.

Co-sourcing is initieel duurder dan outsourcen omdat het opbouwen van kwaliteit van dienstverlening geld kost. Later verdient zich dit terug door beter gekwalificeerde interne medewerkers en minder afhankelijkheid van een externe partij.

Pas als het management een langetermijndoelstelling kan en wil formuleren, kun je met co-sourcing aantonen dat dit een betere oplossing is dan outsourcen (zowel als investering als in kwaliteit).

Voordelen co-sourcing

  • Flexibel kunnen aanpassen van duur en intensiteit van externe inhuur
    Hierdoor kun je als klant zelf bepalen wat op welk moment de ideale inzet van de externe partij moet zijn. Bij zwangerschapsverlof van een interne medewerker bijvoorbeeld kan de externe partij tijdelijk de capaciteit verhogen om zo de gewenste continuïteit te waarborgen.
  • On the job’-trainen van eigen personeel
    Door het inhuren van externe mensen met specifieke kennis haal je kennis in huis die je als bedrijf niet bezit. Door de werkzaamheden gezamenlijk te doen, bereik je dat interne mensen automatisch worden getraind zodat ze later zelf meer incidenten kunnen oplossen.
  • Tevreden eindgebruikers
    Doordat kennis toeneemt, worden binnen de beheerafdeling de calls sneller en beter opgelost. Dit heeft een positief effect op de tevredenheid van eindgebruikers (de echte interne klanten).

Nadelen

Zijn er ook nadelen? Jazeker, een van de nadelen is dat je financieel gezien duurder uit bent doordat je additioneel extern moet gaan inhuren. Verder moet je oppassen dat de interne medewerkers niet te veel gaan leunen op de externe mensen waardoor het leereffect (training on the job) afneemt en de afhankelijkheid van de externe partij toeneemt.

Kwaliteit, prijs en tijd

De drie knoppen waaraan je kunt draaien – kwaliteit, prijs en tijd – worden beïnvloed door het outsourcen van bedrijfsprocessen.

  • Kwaliteit
    De kwaliteit van dienstverlening wordt negatief beïnvloed door de taalbarrière en het gebrek aan kennis van de culturele verschillen. Dit uit zich vaak in miscommunicatie en onbegrip. Beide factoren hebben een negatief effect op de kwaliteit van dienstverlening. Landspecifieke zaken, zoals periodieke btw-aangiftes en de jaarlijkse fiscale rapportages, zijn heel specifiek, de juiste uitvoering ervan is niet bekend bij bijvoorbeeld de partner in India. Ook bedrijfsspecifieke zaken, zoals een kostenplaatsreorganisatie, zijn moeilijk uit te leggen via e-mail- of de telefoon.
  • Prijs
    Doordat de kwaliteit van de dienstverlening negatief wordt beïnvloed, kan die alleen maar weer op peil worden gebracht door extra investeringen. Bij projecten betekent dit vaak extra projectmanagementtijd en reis- en verblijfskosten. In het ergste geval worden de zaken die geoutsourcet zijn, lokaal nog eens overgedaan, waardoor de kosten verdubbelen (vaak met het bouwen van complexe softwareoplossingen).
  • Tijd
    De factor tijd is tweeledig. Ten eerste speelt hij een rol doordat er vaak een tijdsverschil bestaat tussen de partijen Verder zijn de taalbarrière en cultuurverschillen belangrijke vertragende factoren. Iemand in India zal niet snel zeggen dat het ontwikkelen van een bepaalde oplossing niet binnen de beschikbare tijd mogelijk is. Dit betekent dat er zeer strikt op deadlines gestuurd moet worden en dat die lang niet altijd gehaald zullen worden. De tweede factor is de tijdsdimensie hoe snel moet een incident worden opgelost? Dit bepaalt de resources die men beschikbaar moet hebben, mocht er zich een incident voordoen. Belangrijk is om prioriteiten en oplostijden vast te leggen in een servicecontract. Indien een bedrijf voor outsourcing kiest is vaak de factor prijs leidend. Co-sourcing heeft als drijvende factoren kwaliteit en tijd.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!