Management

Outsourcing
Wolk

Cloud drukt stempel op infrastructuurdiensten

Opdrachtgevers willen dat hun middelgrote serviceproviders verder professionaliseren

© CC0 Public Domain / Pixabay,  Clker-Free-Vector-Images
17 november 2014

 

Binnen het sourcingdomein infrastructuurdiensten maakt Giarte een onderscheid tussen grote spelers, merendeels met delivery-locaties over de gehele wereld en kleine providers die zich tot de lokale markt beperken.

Grote providers stellen orde op zaken

De grote serviceproviders hebben de afgelopen jaren vooral hun huis opgeruimd, stelt Giarte vast. Dat wil zeggen dat ze de dienstverlening, die ooit as-is van de klant was overgenomen, hebben gerationaliseerd. Daarbij draaide het vooral om potentieel schaalvoordeel door het harmoniseren en samenvoegen van processen van meerdere klanten. In samenspraak met klanten is de infrastructuur gestroomlijnd, ook vaak als voorbereiding op een overstap op nieuwe infrastructuurmodellen zoals de cloud. Minder complexiteit leidt tot meer stabiliteit en minder uitval. De onderzoekers signaleren dan ook een toegenomen tevredenheid over de standaard dienstverlening. Voor 5 van de 8 grote infrastructuur-serviceproviders nam de aanbevelingsbereidheid onder klanten toe.

Onder infrastructuurmanagement-klanten van Atos nam de aanbevelingsbereidheid toe. Ze vinden dat het bedrijf een goede visie heeft op het datacenter van de toekomst. De dienstverlening in het domein werd stabieler. Maar over projecten is de tevredenheid nog steeds beneden gemiddeld.

Capgemini krijgt in het domein infrastructuurmanagement dit jaar een iets lagere aanbevelingsscore. Het bedrijf is binnen dit domein vooral actief bij retail en overheid. Overheidsklanten zoeken besparingen en retailklanten willen meer snelheid in de dienstverlening; doelen die Capgemini volgens Giarte te weinig oppakt.

De erfopvolger van Logica positioneert zich in Nederland nog voorzichtig op het gebied van infrastructuur. Klantorganisaties uitten zich tegenover Giarte overtuigend positief. Maar de contracten zijn volgens de onderzoekers te verschillend en de aantallen te gering om expliciet sterke of zwakke punten te uit te lichten.

Alle klanten zijn dit jaar positief over de infrastructuurdienstverlening van Fujitsu. Ze typeren het bedrijf als flexibel en meedenkend. De dienstverlening is technisch goed ingericht. Klanten verwachten dat het bedrijf, als wereldwijde speler, wel een nog wat proactievere rol neemt wat betreft vernieuwingen.

Mede doordat een aantal kleine klanten afscheid nam, is dit jaar geen enkele klant nog negatief in de aanbeveling voor wat betreft infrastructuurmanagement van HP. In het verleden vloog HP problemen vooral technisch aan. In de nieuwe benadering zet het bedrijf nu vooral de klantuitdaging centraal, signaleert Giarte.

Volgens de onderzoekers heeft IBM van alle onderzochte service providers het meest Amerikaanse profiel. “Ze sturen sterk op hun eigen aanpak en oplossingen; dat vraagt van klanten een sterke aansturing om hun eigen requirements geregeld te krijgen.” Daar tegenover staat dat IBM wel bijna altijd de competenties in huis heeft die nodig zijn om complexe trajecten op te tuigen.

KPN’s investeringen in de datacenters beginnen volgens Giarte vrucht af te werpen. Volgens klanten is er sprake van een stabielere dienstverlening met minder kritieke verstoringen. Organisaties positioneren KPN als een spin in het web, waarbij hosting, vaste netwerken, mobiele netwerken en werkplekdiensten in elkaar grijpen. Daarbij wordt de klant wel nog steeds met te veel loketten geconfronteerd.

T-Systems richt zich in Nederland vooral op complexe kritieke infrastructuurslandschappen. Dat doen ze volgens Giarte prima. Alleen zijn op die stabiele basis nog steeds wijzigingen nodig en dat zou volgens klanten nog te stroef verlopen. Schaalvoordeel en stabiliteit wringen hier met snelheid en wendbaarheid, concludeert Giarte.

Middelgrote providers: pas op voor bureaucratie

Een flink deel van de groei in de uitbesteding van infrastructuur komt van middelgrote opdrachtgevers. In de afgelopen jaren zijn veel middelgrote opdrachtorganisaties overgestapt van grote serviceproviders naar middelgrote IM-dienstverleners. Dat voelt in eerste instantie als een verademing: meer flexibiliteit en dienstverlening op menselijk niveau. Maar nu verlangen deze opdrachtgevers van hun middelgrote serviceproviders toch ook wel dat ze verder professionaliseren. De uitdaging wordt daarbij niet af te glijden naar de bureaucratie die hun klanten juist trachtten te ontwijken, waarschuwt Giarte.

In de midsize league van het domein infrastructuurmanagement evalueerde het onderzoekbureau de volgende providers.

Van alle midsize vendors heeft ASP4all, mede door de recente fusie met Bitbrains, de meeste klanten. Giarte typeert het bedrijf als een voorbeeld van hoe het mogelijk is te groeien zonder in te boeten op aanbevelingsbereidheid onder klanten. De tevredenheid betreft zowel de operationele dienstverlening als de projecten. Al zouden sommige klanten hierbij aantekenen dat de klantintimiteit wel moet worden gewaarborgd als ASP4all nog verder groeit.

Wat betreft de tevredenheid over zijn infrastructuurdiensten moet Centric diverse middelgrote én grote serviceproviders voor zich dulden. Klanten noemen het een betrouwbaar bedrijf dat hard wil lopen voor klanten. Bij de infrastructuurdiensten wordt veel vernieuwd, waaronder de clouddienstverlening. “Centric moet zich hierbij positioneren als spin in het web de applicatiepartijen aansturen.” Een rol waar het bedrijf volgens Giarte nog in kan groeien.

Een deel van Detrons klanten vindt dat het bedrijf in infrastructuurdiensten een goede prijs-kwaliteitsverhouding biedt. Dat betreft voornamelijk de operationele dienstverlening. Toch ligt de tevredenheid op een laag niveau; klanten geven met name een lage score als wordt gevraagd of Detron in control is van haar dienstverlening.

Klanten ervaren Imtech ICT als prettig en open. De medewerkers van het bedrijf worden omschreven als kundig, maar de kennis mag wel nog wat meer worden geïnstitutionaliseerd.

OGD haalt ook in infrastructuur de hoogst haalbare aanbevelingsscore. Toch heeft Giarte een waarschuwing voor het bedrijf in petto. “Met alle aanbevelingen stijgen ook de verwachtingen, de score op het vlak van kwaliteitsmanagement daalt. OGD moet binnen bestaande relaties blijven aantonen dat ze aan verbeteringen werkt.”

Vorig jaar kwamen alle klanten in het infrastructuurdomein met een positieve aanbeveling voor Ordina; dit jaar niet meer. Het lijkt er op alsof groei hier ten koste gaat van aandacht voor de klant. Giarte maakt hier echter een andere analyse. “Infrastructuurmanagement ligt voor Ordina in het verlengde van applicatiediensten. Bij klanten die minder tevreden zijn wringt vooral het gekozen contractmodel en niet zozeer de dienstverlening zelf.”

Geen enkele klant is negatief over Pink Elephant’s infrastructure management. Er zijn kleine verbeterpunten, zoals het inregelen van de beheerprocessen. Zo hopen klanten bijvoorbeeld dat de doorlooptijd van changes afneemt.

Van alle service providers kent Schuberg Philis de hoogste tevredenheid over geleverde diensten in het IM-domein, zowel voor operationele dienstverlening als voor projecten. “Daar kan bij Schuberg Philis ook nauwelijks ruimte tussen zitten, doordat het bedrijf werkt met klantspecifieke teams”, merkt Giarte op. Klanten waarderen dat Schuberg Philis kritisch is op zichzelf: als er iets fout gaat zoeken ze zelf overleg en zorgen ze voor verbetering.

Klanten in het infradomein hebben van Simac geëist dat de operaties naar een volgend volwassenheidsniveau worden gebracht, en daar is het bedrijf druk mee bezig, meldt Giarte. De scores laten zien dat de eerste resultaten bemoedigend zijn.

Het aantal klantrelaties van Sogeti is in het domein infrastructuur is nog steeds beperkt. Giarte waagt zich dan ook niet aan een overall-oordeel.

 

 

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Inloggen

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!