Banken zetten elektronisch bankieren centraal
De tijd van experimenteren lijkt nu voorbij. Tweederde van de financiële instellingen in Europa ziet online gereedschap als een belangrijk hulpmiddel om de kosten van de dienstverlening te drukken, zo blijkt uit onderzoek van Forrester. Het verbeteren van de ervaringen van de klant is voor ruim eenderde van de ondervraagden reden na te denken over geautomatiseerde dienstverlening via het web en via de mobiele telefoon. Een kwart van de banken en verzekeraars heeft al online-gereedschap in gebruik. De rest verwacht binnen twee jaar een breed scala aan elektronische toepassingen in te zetten waarmee klanten zelf hun producten en diensten kunnen aanvragen en gebruiken. Terwijl die aanpassingen forse investeringen vergen blijft onduidelijk hoeveel klanten er gebruik van zullen maken. Ook hebben de financiële instellingen zorgen over de gebrekkige integratie van verschillende systemen. "Veel banken zijn net als wij bezig met het ontwerpen van een multichannelstrategie", beaamt Willem de Jager, adjunct directeur mCommerce van Rabobank Nederland. "Tot nog toe werd steeds voor elk nieuw kanaal een aparte toepassing gebouwd, bijvoorbeeld voor internetbankieren, het wap-protocol en i-mode. Dat is veel te duur en te complex." De Postbank, die pionierde met het mobiel bankieren in Nederland, zegt eveneens midden in een herstructurering van het elektronisch bankieren te verkeren. Begin dit jaar komt een nieuwe versie van het internetbankierprogramma gereed waar, volgens de woordvoerster, ‘mobiele componenten aan zitten’. Het ombouwen van de onafhankelijke platforms naar een multichannel strategie is een complex proces. Voor de interactie met de klanten moeten alle bankproducten en -kanalen dezelfde opbouw en een consistent uiterlijk krijgen met een koppeling naar de Customer Relationship Management (CRM)-systemen. Aan de ‘achterkant’ moeten diverse legacysystemen aan elkaar gekoppeld worden via een middleware-laag. Bij de Rabobank maken de applicaties voor betalen en sparen gebruik van een een ander systeem dan die voor het beleggen. Alle verwerkingen rond hypotheekverstrekking vinden weer plaats op een derde systeem. De Jager: "Deze systemen zijn jaren geleden gebouwd in oude programmeertalen als Cobol. Vaak zijn de mensen die daaraan gewerkt hebben al lang vertrokken." De bank heeft er daarom voor gekozen de achterliggende systemen van de grond af aan opnieuw te bouwen. Programmeurs in India bouwen nu een nieuw systeem voor beleggingsproducten. Dat moet na de zomer van 2004 operationeel zijn. Daarna volgen ongetwijfeld projecten om ook de andere legacysystemen te vervangen, verwacht De Jager. ABN-Amro bank voorzag in 2001 al dat het creëren van aparte applicaties voor de verschillende vormen van elektronisch bankieren geen goede aanpak was. De bank bouwde in eigen beheer een platform voor de multichannel strategie. "Dat was de reden waarom wij als een van de laatste banken in Nederland de mogelijkheid tot internetbankieren operationeel hadden", zegt woordvoerder Geert Pielage. Ruim een kwart van de 4,5 miljoen ABN-Amro rekeninghouders heeft inmiddels de faciliteiten voor internetbankieren geactiveerd. Zo’n 89 procent maakt er ook actief gebruik van. Bij de Rabobank, die internetbankieren in 1997 introduceerde, bankiert ruim eenderde van de 5 miljoen particuliere klanten via internet. Nederland en Zweden behoren tot de koplopers in Europa met het gebruik van elektronisch bankieren, zo blijkt uit onderzoek van marktvorser Forrester. Van elke drie contacten met een bank verloopt er een via de geldautomaat. Minder dan een kwart van de klanten bezoekt een of meer keer per maand het filiaal. In Duitsland en Engeland komt zo’n 60 procent van de klanten maandelijks het filiaal binnen terwijl de internetpenetratie vergelijkbaar is. Volgens Forrester maken de banken nog nauwelijks gebruik van de mogelijkheden die internet, geldautomaat en mobiel bankieren bieden tot het maken van proactieve, gepersonificeerde dienstverlening. Van de mobiele beleggingsdiensten, die ABN Amro in september introduceerde, maken nu 16.500 rekeninghouders gebruik. "Het staat nog duidelijk in de kinderschoenen", stelt Pielage vast. Diezelfde ervaring heeft SNS Bank, die in mei 2002 de eerste online overboekfaciliteiten via i-mode van KPN introduceerde. Na de zomer volgde de mogelijkheid tot volledige transacties naar rekeningen van derden. Nu, een jaar later, maakt slechts 1 procent van alle i-modeabonees gebruik van de SNS-mobiel bankierenoptie. "Voor een succesvolle dienst zijn twee dingen belangrijk: gebruiksgemak en veiligheid", zegt De Jager van Rabobank. Het ontbreken van dat gebruiksgemak was voor zijn bank reden af te zien van het uitbrengen van een applicatie voor mobiel bankieren op het eerste WAP-protocol zoals de Postbank in 2001 wel deed. De Jager: "Wij besloten te wachten op GPRS. Rabobank deed mee aan de eerste proeven met i-mode (over GPRS, red.) maar wij vonden de beveiliging niet voldoende." Het secure socket layer (SSL)-protocol dat over internet gebruikt wordt om dataverkeer te beveiligen was niet mogelijk via de eerste versie van i-mode. "Nu is de tijd rijp", vindt De Jager. "KPN heeft de tweede versie i-mode beschikbaar en de andere operators implementeren nu WAP 2.0. Beiden ondersteunen SSL." Daarnaast hebben ook de toestellen een belangrijke ontwikkeling doorgemaakt. Grotere schermen met kleurenweergave maken het gebruik van dergelijke applicaties makkelijker. Ook is meer ruimte beschikbaar gekomen op de SIM-kaarten waardoor het makkelijk wordt op een toestel rekeningen van verschillende banken te beheren. De telefoons hebben bovendien meer rekenkracht gekregen en kunnen met Java zelfstandig applicaties uitvoeren. Een belangrijk obstakel blijft het ontbreken van goede standaarden. Bijvoorbeeld duidelijkheid over de vraag waar de bankapplicatie moet staan, op de SIM-kaart of in het geheugen van het toestel. Traditioneel staat de banksleutel op de SIM-kaart maar er zijn allerlei redenen om deze juist naar het toestel te verhuizen. Er is bijvoorbeeld veel meer opslagcapaciteit in het toestel, wat de zwaarte van de beveiliging ten goede kan komen. _ Een ander vraagstuk in het mobiel betalingsverkeer is wie wel en niet het recht heeft de authenticatie bij een transactie uit te voeren, de bank, de telecomaanbieder of eventueel zelfs de aanbieder van een online dienst. In Europees verband onderhandelen de banken over verschillende standaarden. Zo verwacht De Jager dat in het Mobile Payment Forum-verband de deelnemers een besluit nemen over authenticatiekwesties. Dat besluit vormt dan weer een inbreng voor voor het Single European Payment Area (SEPA)-overleg, een van de projecten van eurocommissaris Bolkestein om te komen tot een transparante naadloze betalingsmethodiek in Europa. Die moet garanderen dat een bankklant het betalen in het buitenland, mobiel, via ATM of internet, net zo ervaart als in eigen land. Een derde standaardiseringsprobleem vormt de push-variant van de acceptgirokaart. Voor veel mensen vormt het overtypen van het 16-cijferig betalingskenmerk vanaf een papieren acceptgiro een obstakel voor online bankieren. Bij mobiel bankieren vormt het invoeren van allerlei codes nog een groter probleem. Een oplossing ligt in het gebruik van elektronische acceptgiro’s waarop de ontvanger alleen nog ja of nee hoeft te zeggen doormiddel van het al dan niet invoeren van zijn elektronische handtekening. Die elektronische acceptgiro’s bestaan al wel maar zijn voor hun succes afhankelijk van standaardisering. De banken moeten verder intern zoeken naar het sluitend maken van het ondernemingsplan rond elektronisch, en met name mobiel bankieren. Volgens Forrester is die businesscase nog lang niet duidelijk en duurt het zeker tot 2006 voor alle banken daadwerkelijk profijt van internetbankieren hebben. Bijvoorbeeld Banca Intesa en Svenska Handelsbanken verliezen veel geld op het versturen van miljoenen gratis SMS-waarschuwingsberichten. Wanneer deze banken een tarief gaan berekenen voor dergelijke diensten, levert dat weer een extra barrière voor klanten op om de diensten te gebruiken. Volgens de marktvorser zijn de SMS-alerts juist de diensten waarmee het mobiel bankieren op gang komt. In Engeland gebruikt bijvoorbeeld 16 procent van de klanten van de First Direct bank een SMS’ alert’-dienst. Met name jongeren in de leeftijdscategorie 16 tot 24 jaar zien het voordeel er van in. De Jager: "Het is belangrijk dat je als bank een punt op de horizon in het oog hebt. Voor ons is dat het besef dat de mobiele telefoon zich de komende jaren ontwikkelt tot de persoonlijke financiële afstandsbediening, in welke vorm dan ook: smart phone, PDA of iets anders. Het internet als toegang tot bankiersysteem verdwijnt dan steeds verder naar de achtergrond."