Management

Outsourcing

Aandacht voor de 
klant is niet schaalbaar

9 oktober 2012

De dienstverleners komen er in de Outsourcing Performance Monitor 2013 door de bank genomen niet slecht af. Gemiddeld scoren ze een 8+ als rapportcijfer; een half punt beter dan vorig jaar. Opmerkelijk, vindt Giarte, want de moeilijke economische omstandigheden hadden gemakkelijk kunnen leiden tot een terugval in servicegerichtheid. Dat dat niet gebeurde, duidt er volgens Giarte op dat opdrachtorganisaties en serviceproviders hebben geleerd ‘om samen kritisch naar elkaar te kijken’.

Wat verder opvalt is dat de twee enige tienen beide vallen in de categorie van kleinere dienstverleners, met uitsluitend contracten waarvan de waarde onder de 10 miljoen euro per jaar blijft. Gemiddeld scoren de vier partijen waarvoor dat geldt – ASP4All, Schuberg Philis, Imtech ICT en Simac – een vol punt hoger dan hun grotere tegenstrevers. “Kennelijk is aandacht niet schaalbaar”, constateert Giarte.

Ook blijkt de tevredenheid over outsourcingdiensten per domein te verschillen. Het meest tevreden is men doorgaans met de diensten op het gebied van applicatiemanagement. Het infrastructuurbeheer wordt doorgaans wat minder gewaardeerd en over de diensten rond werkplekbeheer wordt het meest kritisch geoordeeld.

• Applicatiemanagement

De waardering voor applicatiemanagement komt dit jaar met 68 punten iets lager uit dan vorig jaar (70 punten). Volgens de onderzoekers heeft applicatiemanagement zich in de afgelopen jaren sterk verbreed. “Omdat applicaties steeds vaker voor zowel klanten als medewerkers de toegang tot de diensten vormen, is de vernieuwingsdrang enorm. Time-to-market is een belangrijke metric binnen de meeste contracten. De wens van de klanten om nieuwe functionaliteit snel live te kunnen brengen, verklaart ook het succes van de kleinere ‘near shore’-partijen, die flexibel inspringen op nieuwe behoeften op gebieden als analytics en mobiele applicaties. Grote serviceproviders werken aan eigen platforms om klanten snelle toegang tot nieuwe functionaliteit te kunnen bieden.”

• Werkplekdiensten

De tevredenheid over werkplekdiensten werd dit jaar gehandhaafd op 59 punten. Vergeleken met de jaren 2010 en daarvoor is dat een mooie prestatie, al blijft het magertjes in vergelijking met de prestaties in de twee andere domeinen. Volgens de onderzoekers lopen outsourcers in het werkplekdomein vaak aan tegen de grenzen van het technisch haalbare. “De stroom aan nieuwe devices vraagt van serviceproviders de nodige creativiteit, maar klanten zijn ongeduldig en verwachten nieuwe concepten rond social networking en mobiele toegang tot applicaties. (...) Niet alle applicaties laten zich eenvoudig virtualiseren. Browser­updates lijken eenvoudig, maar blijken in de praktijk een enorme puzzel: de ene applicatie dwingt de nieuwe versie af, terwijl de andere applicatie er nog niet mee uit de voeten kan.”

• Beheer infrastructuur

De tevredenheid over uitbestede infrastructuurdiensten (voornamelijk datacenter- en netwerkbeheer) stijgt al een paar jaar gestaag. Met 65 punten komt deze dit jaar 4 punten hoger uit dan vorig jaar. Wat daarbij het meest opvalt is een omgekeerd verband tussen de omvang van de contracten en de tevredenheid met de geleverde diensten. “De groep providers die kleinere contracten tot 5 miljoen euro per jaar beheren, oogst een tevredenheid die tussen de 60 en 89 punten ligt. Bij de groep providers die de grotere contracten managen, ligt de tevredenheid aanzienlijk lager: tussen de 48 en 64 punten”, stellen de onderzoekers vast.

Applicatiebeheer

Accenture wist als één van de weinige grote dienstverleners in de Benelux zijn omzet in 2011 te vergroten. Klanten ervaren dat advisering en levering van diensten bij Accenture hand in hand gaan en waarderen Accentures kritische feedback, die vaak blijk geeft van een gedegen inzicht in specifieke behoeften van de klant. Accentures prijsstelling zou volgens Giarte bij aanhoudende economische tegenwind voor sommige klanten een issue kunnen worden. 8,5

Sogeti weet de score in de aanbevelingsindex nog een paar procenten verder op te krikken. Het bedrijf wordt gewaardeerd als een partij die meedenkt, maar kan dit volgens de onderzoekers nog wel beter profileren in de klantrelatie. 9,5

 

Klanten uitten zich dit jaar over het algemeen neutraal over Logica. Het bedrijf maakt sinds kort deel uit van het Canadese IT-concern CGI. Het lijkt Giarte een goede match: “CGI haalt slechts 6 procent van de omzet uit Europa en is sterk op het gebied van outsourcing. Logica haalde in 2011 45 procent van zijn omzet uit outsourcing en CGI 68 procent.” 7,5

Infrastructuurbeheer

ASP4all zit dit jaar voor het eerst in Giartes Recommendation Index. Klanten geven aan dat het bedrijf een professionele aanpak hanteert. Geen enkele klant was negatief, wat het bedrijf een perfecte score oplevert. Om deze positie te handhaven zou het bedrijf zich volgens de onderzoekers nog kunnen verbeteren in het proactief geven van constructieve feedback richting klanten.10

Het percentage klanten dat zegt BT te kunnen aanbevelen steeg in een jaar tijd van 62 naar 82 procent. Een opvallende prestatie: het realiseren van onderscheidend vermogen in het technisch ­georiënteerde domein van infrastructuurdiensten vereist de nodige creativiteit. Volgens de onderzoekers waren veel klanten dan ook ‘voorzichtig’ in hun aanbeveling van BT. 8,2

T-Systems zakte een beetje in. Vorig jaar was 81 procent van de klanten positief in de aanbeveling, dit jaar is de score gedaald tot 69 procent. Er is een scherper optreden naar klanten nodig, concluderen de onderzoekers. T-Systems is nog te intern gericht en klanten vatten dit op als een gebrek aan flexibiliteit. Een delivery-organisatie moet geen blackbox zijn: klant en T-Systems kunnen de IT-processen dan beter op elkaar afstemmen. 7

Schuberg Philis heeft als enige serviceprovider in dit infrastructuurdomein geen ontevreden klanten. Het bedrijf heeft nu ook al een aantal jaren het grootste aantal klanten dat het als serviceprovider ‘zeer zeker wel’ zouden aanbevelen. De engineers van het bedrijf staan hoog aangeschreven bij klanten. 10

Imtech ICT maakt dit jaar een flinke sprong in klanttevredenheid. Klanten waarderen Imtechs manier van opereren als professioneel en inhoudelijk. Toch moet Imtech volgens de ­onderzoekers op z’n tellen passen: “De groei dwingt Imtech ICT om duidelijke keuzes te maken om ervoor te zorgen dat de tevredenheid bij bestaande klanten op peil blijft.” 9,5

Infrastructuur-, werkplek- en applicatiebeheer

Atos is een van de weinig grote serviceproviders die op alle drie de outsourcingdomeinen meedraait in Giartes Recommendation ­Index. Voor sommige klanten is de brede portfolio van Atos lastig. Zij ervaren de organisatie dan als versnipperd, schrijft Giarte. De tevredenheid is ook niet gelijk voor alle soorten dienstverlening. Zo zijn klanten enthousiast over de mainframediensten van Atos. Binnen het domein werkplekbeheer ligt de tevredenheid lager. 7

Capgemini wist in alle drie de outsourcingdomeinen de klant­tevredenheid te doen stijgen. Achter het mooie eindcijfer van Capgemini gaan volgens de onderzoekers wel sterk uiteenlopende beoordelingen schuil. “Waar de ene klant Capgemini roemt om zijn partnership, noemt een volgende klant Capgemini bureaucratisch en inefficiënt.” 7

Infrastructuur- en werkplekbeheer

Centric heeft, samen met Schuberg Philis, het grootste aantal klanten die het bedrijf ‘zeer zeker wel’ aanbevelen. Klanten prijzen het bedrijf om de korte lijnen en om zijn wil klanten tevreden te stellen. Maar ze zijn wel kritischer geworden, met name binnen het domein Infrastructuurbeheer. 8+

Van alle serviceproviders heeft KPN de grootste klantengroep. De tevredenheid onder de klanten steeg ten opzichte van vorig jaar licht. De meeste progressie boekte het bedrijf bij de grote corporate klanten. Ze zijn tevreden, maar verwachten van KPN wel een verdere professionalisering van de serviceprocessen, bijvoorbeeld het sneller en beter verwerken van niet-standaard aanvragen.Infrastructuur- en werkplekbeheer. 7-

Fujitsu wist dit jaar zijn toch al behoorlijke klanttevredenheid nog iets verder te vergroten. Die ontwikkeling manifesteerde zich in beide outsourcingdomeinen. Wel zou het bedrijf wat betreft strategisch meedenken nog ‘een slag’ kunnen maken. Op het gebied van toekomstgerichtheid scoort Fujitsu nog laag, wat opmerkelijk mag heten voor een bedrijf dat op concernniveau in 2011 bijna 3 miljard dollar aan R&D-activiteiten spendeerde. 9

Volgens klanten heeft HP de inrichting van z’n service-management verbeterd, het bedrijf is meer ‘in control’. Dit na een dip die mogelijk is terug te voeren op de overname van EDS in 2008. Wel blijft het voor HP een uitdaging om een stabiele, operationele performance te leveren en zich tegelijkertijd in de klantrelatie flexibel op te stellen. 7,5

Simac doet dit jaar een stap terug op het punt van klanttevredenheid. Dat lijkt vooral een gevolg van afnemend enthousiasme onder afnemers van werkplekdiensten. De nog altijd hoge tevredenheid betreft met name het domein infrastructuur. In het digitale tijdperk is snelheid belangrijk als het gaat om het doorzetten van structurele veranderingen en verbeteringen. Voor Simac is het belangrijk dat het laat zien dat dergelijke verbeteringen kan doorvoeren.  8

Infrastructuur- en applicatiebeheer

IBM wist afgelopen jaar vooral afnemers van applicatieve outsourcing tevreden te stellen. Van alle grote serviceproviders is IBM de enige zonder ontevreden klanten in dit domein. Opmerkelijk is dat van al die tevreden klanten er niet één ‘zeer tevreden’ is. Dat heeft volgens Giarte mogelijk te maken met de verwachtingen van klanten: “Teleurstelling ligt op de loer als IBM niet de eerste stap zet om te bepalen welke vernieuwing wordt verwacht.” 8

Klanten typeren Ordina als betrouwbaar en flexibel in de relatie. In het applicatiedomein ligt de klanttevredenheid bij Ordina op hetzelfde hoge niveau als vorig jaar; bij infrastructuur steeg de tevredenheid licht. 8

Lessen uit tien jaar meten en vergelijken: ‘Bemoei je wél met elkaars zaken’

Het is dit jaar de tiende maal dat Giarte de wisselwerking tussen aanbieders en afnemers van IT-outsourcingdiensten in Nederland kritisch evalueert. Gevraagd naar de rode draad in de bevindingen over de afgelopen tien jaar wijst research manager Sven van de Riet op het misverstand rond wat hij noemt ‘de Chinese muur’ tussen IT-opdrachtgever en IT-uitvoerder. “IT-afnemers stellen vaak extreme en onderling moeilijk verenigbare eisen. Ze willen een hoog releasetempo en een lage storingsincidentie, maar dat staat haaks op elkaar; want het ene staat voor verandering en het andere voor stabiliteit. Dat schuurt. Om het toch zo goed en zo kwaad als mogelijk samen te laten gaan, is extra inspanning nodig. En om die inspanning te kunnen richten, is inzicht nodig in elkaars doelen en processen.

Voor IT-outsourcing gold traditioneel, naast het behalen van schaalvoordeel, het argument van managementfocus: ‘Concentreer je op je kerncompetenties en laat je niet afleiden door randvoorwaardelijke processen zoals IT.’ Dat argument behoeft bijstelling. “Zo lang het de hoe-aspecten van de levering van IT-dienst betreft klopt het wel. Maar de meeste IT-hoofdpijn komt niet van de hoe-vraag, maar van de wat-vraag. Wat heeft de business nodig? Niet alleen nu, maar ook volgend jaar en over drie jaar? IT is voor de meeste bedrijven het kloppend hart van de bedrijfsvoering. Het probleem van een effectieve en efficiënte inrichting daarvan kun je niet bij een dienstverlener ‘over de schutting gooien’. Oké, hoe een dienstverlener z’n IT-service voor een klant realiseert, dat is zijn zaak, maar hij kan die alleen optimaal invullen als de wat-vraag is uitgekristalliseerd. En dat gebeurt alleen als er sprake is van een voortdurend open dialoog tussen provider en opdrachtgever, waarbij het verhaal over het zakelijke ‘waartoe’ het gezamenlijk uitgangspunt is.”

Uitwringen gaat niet straffeloos

Andersom is het volgens Van de Riet ook belangrijk dat de opdrachtgever inzicht heeft in de zakelijke merites van z’n IT-dienstverlener. Past mijn opdracht in de lange-termijnstrategie van de provider? Maar ook op korte termijn; draagt mijn servicesproces positief bij aan het bedrijfsresultaat van mijn provider? Van de Riet: “Het is natuurlijk uiterst naïef om te denken dat je een provider straffeloos kunt uitwringen. Niet-winstgevende relaties worden star. De leverancier gaat dan in de eerste plaats op kostenverlaging sturen; ervaren personeel wordt vervangen door goedkopere medewerkers, vervanging van hardware wordt uitgesteld, problemen van winstgevende accounts krijgen voorrang.”

Maar de bemoeienis van de klant met de zaken van de dienstverlener moet zich volgens Giarte niet beperken tot de beleefde vraag naar de operationele marge op levering van de dienst. Ook de inhoudelijke aanpak van de dienstverlening verdient de aandacht van de opdrachtgever. Zorgt de dienstverlener in voldoende mate voor bijscholing van z’n medewerkers? Hoe effectief zorgt hij voor overdracht van kennis en ervaring tussen verschillende klantteams; zijn er duidelijke processen om ervaring over te dragen en servicepractices vast te leggen of moet elk team opnieuw het wiel uitvinden. Van de Riet: “Het is nog al een verschil of er een centrale kennisbank is of dat elke praktische hobbel via een mailuitwisseling uit de weg moet worden geruimd. Als je twijfelt of kennisoverdracht bij je provider wel goed is geregeld, dan mag je daar best een issue van maken. Het is immers ook jouw belang.”

Om kort te gaan; bemoei je wel met elkaars zaken, maar uiteraard niet tot in de details. Van de Riet: “Gun elkaar uiteindelijk wel de vrijheid om het beter te weten.”

Belangrijkste uitdagingen

Voor dienstverleners:

  • Werk aan vertrouwen. Bij aanhoudende problemen neemt het vertrouwen van uit­besteders af en zijn klanten geneigd de controle op te voeren. Ze willen extra rapportages en verbeterplannen en voegen nog een paar KPI’s toe aan de meetset. Het opbouwen en bijhouden van zo’n uitdijend controleapparaat kost veel geld en levert zelden een betere samenwerking op. Serviceproviders moeten deze neiging tot micromanagement door de klant voor zijn.
  • Doe recht aan verschillen tussen klanten. De businesscase van dienstverleners berust op schaalvoordeel door standaardiseren. Dat mag niet ten koste gaan van de match tussen de service en de informatieprocessen van de klant. Dat kan bijvoorbeeld door te werken met klantspecifieke teams en door impactanalyses, die de service provider laten zien welke gevolgen een storing of verkeerd uitgevoerde change heeft op de business van de klant.
  • Innoveer voortdurend je portfolio. De nieuwste generatie applicaties wordt gebouwd voor het web en gehost in de cloud. De cloud biedt klanten keuze en korte time-to-market. Waarschijnlijk heeft elk bedrijf in de toekomst een gedifferentieerde infrastructuur waarbij, al naar gelang behoefte of regelgeving, gebruik wordt gemaakt van zowel gesloten als open omgevingen.

Voor uitbesteders:

  • Vermijd de duivelsdriehoek. Om een voorgenomen outsourcing intern te verkopen is een IT-manager typische geneigd drie vrijwel onverenigbare verwachtingen te wekken:
    - hij belooft de directie lagere kosten,
    - hij belooft de werkvloer betere services,
    - hij belooft z’n IT-staf (tijd voor) interessanter werk.
    Zet jezelf niet klem en houd verwachtingen realistisch.
  • Bewaak de bijdrage aan business. Maak de zakelijke doelstellingen leidend bij aansturen en monitoren van de IT. IT-middelen inzetten betekent nog niet automatisch dat ze ook bijdragen aan de realisatie van de zakelijke doelen. Zijn het de juiste middelen, werken ze doelmatig samen, grijpen ze effectief aan op de juiste processen? Monitor niet de werking van de IT maar de bijdrage aan het realiseren van de zakelijke doelen.
  • Sta de leverancier toe zich met jouw zaken te bemoeien. Voor de business is het belangrijk om snel in te spelen op verandering. Dit is alleen mogelijk als alle betrokken partijen direct met elkaar in contact staan. Uitbesteders klagen over de kwaliteit van voorstellen die serviceproviders indienen naar aanleiding van wijzigingsverzoeken. Serviceproviders stellen daar tegenover dat zij het achterliggende verhaal onvoldoende te horen kregen.
  • Verbeter je vendormanagement. Vendormanagement moet de brug slaan tussen de business en de IT, zonder zelf uit te groeien tot een bureaucratische ­barrière die meer tussen de partijen in staat. In het meest positieve scenario groeit de vendormanagement-organisatie (VMO) uit tot een ‘sourcing center of excellence’, met businessdoelstellingen als uitgangspunt. De VMO zorgt er tevens voor dat de business de voorwaarden schept waaronder de serviceprovider optimaal kan presteren.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!