Social skills lessen voor Zuckerberg

De nu in de schijnwerpers staande Facebook-topman staat 'ingeroosterd' om te verschijnen voor een Amerikaanse overheidscommissie om uitleg te geven over de grote privacyschendingen die de afgelopen tijd aan het licht zijn gekomen. Zuckerberg wordt dan in de loop van twee dagen ondervraagd. Het doel van Facebook hierbij is om excuses aan te bieden voor gemaakte fouten, om het Congres in de VS gerust te stellen dat Facebook buitenlandse inmenging en beïnvloeding van verkiezingen wil tegenhouden, en om de plannen voor betere privacybescherming uiteen te zetten.

Goed overkomen

Geen geringe opgave voor de CEO, die eerder juristen van zijn bedrijf dergelijke publieke optredens heeft laten invullen. Ter voorbereiding is een team van experts ingehuurd, weet The New York Times te melden. Daaronder naast juristen ook externe consultants die Zuckerberg gaan coachen om vragen van de commissie zowel inhoudelijk goed te beantwoorden als ook positief qua toon, tempo en andere social elementen. De opzet is om de CEO over te laten komen als nederig, sympathiek en openhartig, schrijft de Amerikaanse krant.

Zuckerberg staat niet bepaald bekend als vlotte spreker, zeker in publieke situaties waarin de interacties vooraf niet goed zijn te bepalen. In eerdere openbare situaties is de CEO overgekomen als defensief of gesloten of grondig gescript. Laatstgenoemde zou zelfs gelden voor de eerdere, bot lijkende afwijzing door Zuckerberg van de notie dat zijn social network was misbruikt om verkiezingsresultaten te beïnvloeden. Op die uitspraak is Facebook inmiddels wel teruggekomen.

Sorry, sorry, sorry

De hoogste baas van het bedrijf heeft in de loop der jaren vele malen excuses aangeboden, veelal voor privacyzaken. Daarbij ging het echter om zaken die niet lang leken te beklijven wat betreft de ophef en eventueel wantrouwen jegens Facebook. Berucht is ook het excuus van het bedrijf toen begin 2014 aan het licht kwam dat het newsfeed-experimenten had uitgevoerd om de emoties van onwetend geronselde gebruikers te manipuleren. Facebook verklaarde toen niet goed voorbereid te zijn op de negatieve reacties, en dat het dit sociale experiment anders had moeten aanpakken.

Dit emotiemanipulerende experiment diende voor wetenschappelijk onderzoek, net zoals de recente massale vergaring van data die daarna in handen is gekomen van het omstreden analyticsbedrijf Cambridge Analytica. Nu net is gebleken dat dit zeker niet het enige geval van misplaatste data-mining bij Facebook is geweest. Hier bovenop komt nog het kleinere, maar veelzeggende schandaal dat het sociale netwerk uitgestuurde berichten van Zuckerberg heeft verwijderd bij ontvangers. Deze CEO-exclusieve tool om verzonden berichten weer in te trekken, is nu als algemeen beschikbaar middel voor alle Facebook-gebruikers aangekondigd en op termijn uitgerold.