Outsourcers scoren goed, op 2 punten na

Twee op de drie IT-serviceproviders scoort op een schaal van 100 lager dan 70 wat betreft op proactiviteit. Uitbesteders kunnen dus wel rekenen op goed uitgevoerd werk, maar hebben daarbij te maken met een houding die afwachtend valt te noemen. Outsourcingsbedrijven zouden met meer empathie en betere proactieve aanpak van uitbesteed werk veel kunnen winnen, stelt Giarte. Dit dan bovenop de algehele tevredenheid die er al wel heerst. Infrastructure Management springt eruit als best gewaardeerde dienst: met een gemiddelde van een 7,8 over alle IT-dienstverleners.

Proactief, meevoelen en security

IT-uitbestedende organisaties zijn dus nu al positief over hun dienstverleners. De bevraagde klanten zijn met name te spreken over de kwaliteit van de geleverde diensten. De gemiddeldes gaan richting cum laude: twee op de drie IT-dienstverleners scoren boven de 7,5 in de benchmarkstudie van Giarte. Uit de analyse van het onderzoeks- en adviesbureau blijkt dat hoog scoren op dienstentevredenheid een positief effect heeft op de commerciële positie van de IT-dienstverlener; deze bedrijven kunnen huidige activiteiten bij klanten behouden en zelfs uitbreiden.

Dit geldt ook voor proactiviteit en empathie: IT-dienstverleners die hoog scoren op deze twee aspecten, kunnen hiermee hun commerciële positie verbeteren. "Omdat er relatief weinig serviceproviders zijn die uitblinken in proactiviteit en empathie, liggen hier kansen voor serviceproviders die zich willen onderscheiden", geeft Giarte als gratis advies nu. Het bedrijf spreekt van een zesjes-cultuur wat betreft proactiviteit en empathie.

Meer dan sturen op SLA's

"Om waarde te creëren is échte samenwerking nodig en wordt het zoeken naar verbinding belangrijk. Dat is wel even iets anders dan het geven van orders en het sturen op SLA’s om een leverancier in het gareel te houden", merkt het bureau op in zijn persbericht. Bijvoorbeeld bij security kan proactief handelen veel effect hebben. Securitymanagement is dit jaar nieuw als apart domein opgenomen in het onderzoek naar IT-outsourcing. Vijftien IT-dienstverleners in het onderzoek zijn actief binnen dit domein.

Het IT-outsourcingsonderzoek naar de Nederlandse markt heeft in totaal 47 IT-dienstverleners in kaart gebracht, waarvan acht nieuwkomers op de markt. Aan de kant van de uitbestedende IT-gebruikers zijn 718 organisaties meegenomen met evaluaties van outsourcingservaringen. De onderzoeksresultaten zijn vandaag gepresenteerd tijdens de Outsourcing Performance Day die plaatsvindt in Bussum.